地铁乘客投诉处置手册.pdfVIP

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

目录

目录1

第一章乘客投诉分析1

一、正确认识乘客投诉1

（一）重视投诉1

（二）欢迎投诉1

二、乘客投诉的分类1

（一）按投诉的表达方式分类1

（二）按投诉的内容分类2

（三）按投诉的性质分类2

（四）按投诉的影响范围分类3

三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因3

（一）乘客投诉产生的过程3

（二）乘客投诉的原因3

四、乘客投诉的四种需求4

（一）被关心4

（二）被倾听4

（三）专业化4

（四）迅速反应4

第二章乘客投诉事件的处理原则4

一、安全第一、乘客至上的原则4

二、不推脱责任的原则4

三、先处理情感，后处理事件的原则5

（一）接待乘客应态度真诚5

（二）对乘客表示歉意和同情5

（三）根据乘客要求采取措施6

（四）感激乘客的批评指教6

（五）快速采取行动，补偿乘客投诉损失6

（六）落实、监督、检查乘客投诉的具体措施6

四、包容乘客的原则6

（一）感情用事类7

（二）以正义感表达类7

（三）固执己见类7

（四）有备而来类7

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

（五）有社会背景、宣传能力类7

第三章乘客投诉事件的处理技巧8

一、用心倾听8

（一）用心倾听的注意事项8

（二）用心倾听的具体做法8

二、了解乘客的心理期望9

（一）希望问题能被认真对待9

（二）希望得到当事人的道歉和尊重9

（三）希望相关人员得到惩罚或惩戒9

（四）希望得到赔偿或补偿10

三、真诚道歉10

四、协商解决10

五、快速采取措施11

六、感谢乘客11

第四章乘客投诉案例分析12

一、因业务能力不强或设备故障而引起的投诉12

二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉13