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航空业旅客服务标准及操作规范

TOC\o1-2\h\u1404第一章：旅客服务总则 4

164321.1服务理念与目标 4

137251.1.1服务理念 4

273081.1.2服务目标 4

147651.2服务原则与要求 4

142221.2.1服务原则 4

74071.2.2服务要求 5

12464第二章：旅客信息管理 5

181582.1旅客信息收集与处理 5

307562.1.1信息收集原则 5

39322.1.2信息收集内容 5

299742.1.3信息处理流程 5

322452.2旅客信息必威体育官网网址与安全 5

165462.2.1信息必威体育官网网址原则 5

323612.2.2信息安全措施 6

68142.3旅客信息分析与应用 6

206292.3.1信息分析目的 6

116162.3.2信息分析方法 6

326652.3.3信息应用策略 6

24843第三章：航班值机服务 6

160153.1值机流程与规范 7

168723.1.1值机准备 7

163553.1.2值机手续 7

232453.1.3分配座位 7

11943.1.4行李托运 7

111883.2特殊旅客服务 7

192993.2.1孕妇旅客 7

260783.2.2老年旅客 7

169023.2.3儿童旅客 8

87613.2.4残疾旅客 8

320803.3值机差错处理 8

112423.3.1旅客证件问题 8

19653.3.2航班变动 8

20843.3.3行李问题 8

11310第四章：旅客行李服务 8

280824.1行李收运与检查 8

16434.1.1行李收运 8

127714.1.2行李检查 9

261814.2行李赔偿与投诉处理 9

76024.2.1行李赔偿 9

201924.2.2投诉处理 9

300554.3行李安全检查 9

210734.3.1行李安全检查的目的 9

35854.3.2行李安全检查的要求 9

224834.3.3行李安全检查的操作流程 10

26408第五章：航班登机服务 10

21715.1登机流程与规范 10

136905.1.1旅客登机前，应按照航空公司规定的时间抵达机场，并完成行李托运、安检等相关手续。 10

160735.1.2旅客登机时，应持有效登机牌和身份证件，按照登机口工作人员的指示，依次排队登机。 10

267305.1.3登机过程中，旅客应遵守机场秩序，不得插队、拥挤，保持安全距离。 10

306005.1.4旅客登机时，应将手机、电子设备等物品调至关闭或飞行模式，保证不影响航班正常运行。 10

205055.1.5旅客登机后，应按照座位号就座，并妥善保管好个人物品，避免影响他人。 10

304225.2登机口服务 10

273275.2.1登机口工作人员应热情、耐心地为旅客提供服务，解答旅客疑问。 10

108335.2.2登机口工作人员应保证旅客按时登机，避免航班延误。 10

242315.2.3登机口工作人员应负责核实旅客身份和登机牌信息，保证旅客登机安全。 10

229645.2.4登机口工作人员应协助特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）登机，并提供必要的帮助。 10

32785.2.5登机口工作人员应保持登机口区域整洁，保证旅客在舒适的环境中登机。 11

3715.3登机安全检查 11

188425.3.1旅客登机前，应接受安全检查，保证携带的物品符合航空公司和机场安全规定。 11

202425.3.2安检人员应使用专业设备对旅客及其携带的物品进行安全检查，保证航班安全。 11

297785.3.3安检人员应严格遵守安检程序和标准，保证旅客在安全的前提下快速通过安检。 11

136395.3.4安检人员应热情、耐心地为旅客提供服务，解答旅客疑问。 11

110635.3.5安检人员应加强与航空公司、机场其他部门的沟通协作，共同保证航班安全。 11

32302第六章：航班空中服务 11

24066.1空中餐饮服务 11

133336.1.1服务原则 11

12736.1.2服务流程 11

157826.1.3服务要求 11

304636.2空中娱乐与休闲