委外催收项目技术方案128.docx

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目录

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五、管理制度一览表 4

电催流程制度 4

A、 电催流程制度 5

B、 机房管理制度 13

C、 稽核管理制度 16

D、 培训管理制度 20

E、 数据传输及保管措施 24

F、 投诉处理及预警机制 26

G、 突发事件应对制度 32

H、 质检合规管理制度 39

I、 员工管理制度 49

J、 必威体育官网网址管理制度 69

K、 外访管理制度 70

L、 分支机构管理制度 77

M、 邮箱管理制度 81

N、 财务会计管理制度 82

O、 信息安全管理制度 91

七、服务方案 105

A、催收工作方案 105

B、工作流程 109

C、工作设备 110

D、岗位职责 111

E、必威体育官网网址措施 112

(1)信息安全管理制度 112

(2)数据传输及保管措施 125

F、服务承诺 127

G、其他（如有） 127

八、必威体育官网网址承诺书 128

五、管理制度一览表

序号

管理制度名称

1

电催流程制度

2

机房管理制度

3

稽核管理制度

4

培训管理制度

5

数据传输及保管措施

6

投诉处理及预警机制

7

突发事件应对制度

8

质检合规管理制度

9

员工管理制度

10

必威体育官网网址管理制度

11

外访管理制度

12

分支机构管理制度

13

邮箱管理制度

14

财务会计管理制度

15

信息安全管理制度

注：需要附相关管理制度的复印件。

投标人名称（公章）：xxx有限公司

法定代表人或其授权代表（签字）：___________

日期：2022年5月6日

电催流程制度

电催作业流程

为提高xxx公司员工的工作效率并实现标准、规范化作业模式，结合历史经验及行业要求，特制定标准作业流程，引导业务管理部所有员工严格按照流程制度开展工作。

一、电话催收流程图

二、电话催收策略

电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要环节。电话催收过程分为：案件分析、过单（催收记录的要求）、重点催收（催收状态的要求）。

（一）案件分析

细分案件类型、批次、户数、手别、金额等维度，掌握案件的基本情况，清晰名下的存量及新派案件的总在催金额，明确了解任务目标额后，从实际出发，根据案件的委派时间、计划退案时间来安排案件的过案策略（过案频率、过单顺序）。提前检查名下案件的基本资料是否完整，如基本资料不全，及时向相关部门提出申请或了解情况；

（二）过单

1、催收专员接收到新单后，必须严格按照合作方要求的时限完成首轮过单，如有特殊情况可想业务管理团队申请延长过单时间。首轮过单每个案件均需要覆盖，以了解每个逾期客户的情况，并且催收系统内的联系方式均需要按照相关要求覆盖到位，催记和录音需要一一匹配，禁止出现催记缺失情况。

2、过单号码拨打策略

结合客户逾期背景，且为避免出现不必要的客诉，催收过程尽量先联系持卡人本人，在本人失联情况下，根据合作方要求考虑是否联系第三方联系人，但均禁止泄露客户隐私，且禁止强催第三方。不同号码方主要沟通内容如下：

持卡人电话（与持卡人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等）；

家里电话（了解家庭情况是否有代偿的能力、持卡人新的联系方式等）；

联系人电话（在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于持卡人的一些新情况）；

单位电话（了解持卡人是否在职、工作情况、收入情况等）；

过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催收。

3、过单时各类型单据的催收方式

前手单据（M0-M3）的催收方式：这类客户一般逾期时间相对来说比较短，因此在催收过程中尽量态度要温和，不能使用过于激烈的言语，以防止客诉；

一手（逾期90-180天）、二手（逾期181-270天）、三手单（逾期271-360天）的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠款后果；

四手单（逾期时间361天以上）及以上单据的催收方式：这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询问到持卡人新的线索；

（三）重点催收

在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收。重点催收是回款的关键，所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清楚，正确了解案件详情并把握回款节奏是保证回款的关键。

1、户籍跟催

针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到持卡人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找