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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

售后服务管理制度

一、目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强

市场竞争力，特制定本服务制度。二、坚持“质量第一、用户

第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求

同步。三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方

对医疗器械的维修条款。四、公司建立顾客访问制度，采取不

定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求

顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记

录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进

措施，并组织实施。五、对顾客来信、来电、来访提出的问

题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，

处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听

取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。六、公

司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复

函、编号，按产品分别归档管理。七、对顾客在商品质量方面

的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问

题，同时将处理意见上报质量管理部门。八、制定切实可行的

岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化，不断提高

服务质量。九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质

量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

篇一：汽车4S店售后服务规章制度

汽车4S店售后服务规章制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售

后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客

户能否得到真正的、完全的满意。

（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服

务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有

关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包

括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车

型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，

客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户

档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相

关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客

户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠

活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客

户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有

无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知

识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服

务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免

费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日

期、地址要清楚；

（6）咨询服务；

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（7）走访客户

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负

责完成。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到