各类剧院剧场服务标准规定.pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

剧院服务流程及岗位工作规范

一、剧院服务流程：

上岗前准备演出前演出中演出结束

二、剧院工作人员行为规范

（一）遵守服务守则

1、热爱本职工作，恪守岗位责任，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对待工作满腔热

情。

2、奉行“热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方”的服务理念，为观众、

剧团提供诚信、高效、温馨、人性化的服务。

3、讲究文明礼貌、语言艺术和仪表仪容。

4、建立并严格执行岗位责任制、和各项规章制度，有完整的、确保制度执行的考评办

法。

（二）基本服务要求

1、无论接待观众或剧团人员，笑脸相迎，见面问候，恰当称呼，谈吐举止得体，语调

温和，自然、亲切、大方。

2、遇人热情和气、耐心细微、做到百问不厌，想方设法满足观众、剧团合理需求。

3、对待老弱残行动不便或特殊的观众，应热情主动检票、搀扶到座位。

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

4、处理问题以理服人，婉言说服，严禁与观众发生任何争辩、顶撞，得理也让人。

5、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊，不作非工作性交谈、不在工作时间接待亲友、做

与工作无关的事，不擅自放人观看演（映）出。

三、服务形象规范

（一）举止仪态

1、站姿：头正、颈挺直、双肩展开放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身体重心向下，

不偏左偏右，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，身体正直平稳，人体的重心在前脚掌。

保持微笑状态，微收下颌，嘴微闭。

2、坐姿：保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不

摇腿跷足。

3、行姿：面带微笑，眼睛平视，上身笔直不动，双肩相平，双臂前后自然，摆幅以30-50

度为宜；行走时，重心稍前倾，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；

跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲；步幅要适当，因性别和身高的差异、着装不

同，步幅也不同。

4、手势：四指并拢，大拇指收拢，掌心向上，以肘关节为轴弯曲140度左右。前臂自

然上抬伸直，手与前臂与地面基本成为45度角。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，眼

睛兼顾他人和目标。面带微笑，配合语言运用。在观众面前尽量减少不必要的手势动作，

避免在他人面前打呵气、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵。

（二）语言要求

1、语言规范，用普通话应答，礼貌用语“请”字当头，“谢谢”结尾。

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

2、语言准确，与他人交流，语言合乎规范，表达意思要完整准确。

3、情绪诚恳，目光平视，善于交流，面部表情与根据接待对象和说话内容相符，声音

要柔和、亲切、文雅、诚恳。

4、眼神准确，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、

诚恳的眼神。

5、注意礼节，切忌对观众、剧团说怪话、隐话、脏话、服务忌（禁）语，绝不允许用

粗野庸俗的话语刺伤和侮辱服务对象。

（三）仪表仪容

1、上岗着装：按统一配发的服装着装，按季着装不得混装。着装应保持整洁、合身、

钮扣齐全、无开线处。丝袜应以肉色为主。不穿拖鞋、旅游鞋，穿规定的鞋袜，丝袜无跳

线及勾洞。

2、上岗必须佩戴工牌佩戴的位置为左上胸。

3、淡妆上岗。头发梳理整齐，不吹烫怪异发型，不染彩色头发；女员工发型：前不遮

眼，后不过肩，长发盘起；男员工发型：侧不过耳，后不过领，不留鬓角，不留须；不佩

戴过于夸张的饰物，不留长指甲，。

4、上岗时，口腔、颜面和双手保持清洁，上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁。

四、岗位操作规范

（一）检票员服务规范

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

1、开演（映）前40分钟，检票员开始在入口处的两侧面向观众，保持规范的站姿，

执行一看、二唱、三撕、四放行的程序。观众进场，接过演出票时应致问候语，如“上午

好！晚上好！”。检票时看清场次、层次及单双号，确定无误后撕去规定部分将票根还给

宾客，同时招呼“请拿好”。必要时告诉宾客“您是×排×座”，（特别是年纪大的宾客，

要明确告知其方位）。对待年