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酒店客房服务标准化手册

TOC\o1-2\h\u7389第一章酒店客房服务概述 3

19461.1客房服务理念 3

316561.2服务标准化意义 4

13532第二章客房服务人员管理 4

293402.1人员配置与培训 4

166292.1.1人员配置 4

133272.1.2培训 5

85732.2服务礼仪与行为规范 5

85602.2.1服务礼仪 5

132052.2.2行为规范 5

182022.3服务质量考核 6

283872.3.1考核指标 6

204592.3.2考核方法 6

25942第三章客房入住服务 6

303373.1入住登记流程 6

76653.1.1接待客人 6

269373.1.2分配房间 6

28833.1.3办理入住手续 6

326273.1.4入住确认 6

87443.2客人行李服务 7

209023.2.1行李寄存 7

317543.2.2行李搬运 7

49233.2.3行李整理 7

19823.3客房钥匙管理 7

175033.3.1钥匙发放 7

99013.3.2钥匙回收 7

171823.3.3钥匙保管 7

163683.3.4钥匙更换 7

15997第四章客房清洁服务 7

249554.1清洁标准与流程 7

254744.1.1清洁标准 7

19454.1.2清洁流程 8

69754.2清洁设备与用品管理 8

95354.2.1清洁设备管理 8

108384.2.2清洁用品管理 8

71704.3清洁卫生检查 9

178154.3.1检查频率 9

22314.3.2检查内容 9

3245第五章客房用品服务 9

127965.1客房用品配置标准 9

89375.1.1本酒店客房用品配置以舒适性、实用性和环保性为原则，以满足客人需求和提高酒店服务质量为目标。 9

41675.1.2客房用品分为必备用品和可选用品。必备用品包括：床上用品、卫生间用品、洗浴用品、办公文具等；可选用品包括：迷你吧用品、茶叶、咖啡等。 9

81085.1.3必备用品配置标准如下： 9

253885.1.4可选用品配置标准如下： 9

69275.2客房用品补充与更换 10

97115.2.1客房用品补充与更换遵循以下原则： 10

1675.2.2客房用品补充与更换流程： 10

14475.3客房用品采购与库存管理 10

249925.3.1客房用品采购遵循以下原则： 10

198355.3.2客房用品采购流程： 10

21835.3.3客房用品库存管理： 10

8639第六章客房维修服务 10

257146.1维修服务流程 11

268736.1.1报修流程 11

200796.1.2维修流程 11

312606.1.3维修验收流程 11

8616.2常见问题处理 11

157756.2.1灯具故障 11

230546.2.2空调故障 11

300186.2.3电视故障 11

183836.2.4热水器故障 11

170486.3维修服务满意度调查 12

77136.3.1调查对象 12

323326.3.2调查内容 12

169326.3.3调查方式 12

213766.3.4调查结果分析 12

10994第七章客房安全保障 12

234147.1安全管理规范 12

227987.1.1安全管理制度 12

224737.1.2安全设施配置 12

179867.1.3安全培训与演练 12

18707.1.4安全检查与整改 12

310937.2突发事件应对 13

130707.2.1突发事件分类 13

16097.2.2应急预案制定 13

153527.2.3应急处置 13

159927.2.4应急演练 13

305257.3客人隐私保护 13

192767.3.1隐私保护制度 13

221337.3.2隐私保护措施 13

224397.3.3隐私保护监督 13

507第八章客房餐饮服务 14

305788.1餐饮服务标准 14

325508.1.1