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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

大客户经理岗位职责和任职要求（共3篇）

篇：客户服务部岗位职责和任职要求

客户服务部岗位职责和任职要求

一、部长岗位职责：

1．负责整个部门的、团队组建及日常工作，保证团队工作的正

常进行。

2．组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象，配

合其他部门获得公司理想的经济效益。3．负责对本部门员工的培

训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德

和团队合作精神。

4.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平，

做好内部团队激励工作。

6．负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的

措施；在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注

部门内部员工的工作情况。7．做好与其他部门的协调管理。

任职要求：

1.三年以上电子商务资深客服经验，1年以上电子商务客服主管经验。

2.熟悉网站及支付软件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、

评价系统、投诉系统等）。

3.善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。4.敢于

承担，负责任，且有超强的执行力。

二、售后服务专员

1.负责售后在线接待工作，产品退换货处理、快递查件处理及破损补

发处理等。2.及时处理由在线客服转接过来需要解决的问题件，并及

时与客户沟通处理。3.查看订单信息与顾客留言反馈，接单、打单、

查单等处理订单及顾客的售后服务。

4.负责售后工作数据和资料整理统计、处理和跟进服务。5.负责对退

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款单的各种状态进行对应处理操作，跟进处理好每一起商品退换货。

6.负责部分产品售后使用指导，通过电话方式跟客户沟通，了解客户

退货原因，并针对电器问题做出技术使用引导。

7.做好售后咨询、反馈记录；并定期做客户回访，整理回访报表。

任职要求：

1.较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰。

2.做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。3.

对商城售后规则及问题处理熟练掌握。4.有电话沟通经验者优先考

虑。

投诉处理专员岗位职责：

1.负责投诉热线的电话接听、网页投诉、接待客户来访，了解客户需

求,解决客户提出的问题，妥善处理客户投诉,保证客户满意。

2.独立处理商城买家投诉，建设相应客服投诉机制或流程。3.处理商

家投诉，包括投诉责任判定，中间协商等。

4.投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的

意见及建议，对典型投诉进行案例分析。

5.做好投放问题跟踪记录，通过用户反馈的日常问题作跟进与分析，

推进产品、运营的优化。

6.做好与相关部门的衔接，处理其他与投诉相关的工作。7.

任职要求：

1.熟悉电子商务及电脑办公软件操作。

2.普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰。

3.语言表达能力强，具有亲和力，服务意识强。；4.能独挡一面，能

强有力的解决、跟进、分析问题。

5.遇事冷静，考虑问题客观、全面，具备良好的自主学习和沟通协调

能力。

四、在线客服专员岗位职责：

1.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；各类在线咨询

的接待、回答、回复；并对各类咨询情况进行统计和分析；

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2.回复电话咨询和网络