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街道办事处便民服务中心投诉制度

第一篇：街道办事处便民服务中心投诉制度

XX街道便民服务中心投诉制度

一、街道纪工委负责受理服务对象反映中心工作人员违规违纪行

为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事情的投诉，

应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录

或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处

理。对投诉人及投诉事项予以必威体育官网网址。

四、对投诉行为调查核实后，按照制度规定，对相关问题及责任

人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、对街道纪工委转来的群众投诉，相关人员在规定时间内作出

处理，及时报告，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，

要在当日或者次日给予答复。对比较复杂或涉及及两个以上部门需要

协调处理的投诉，要尽快和有关部门进行沟通协调，在一周之内做出

答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人

说明情况，并负责此项投诉的相关处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投

诉事项应及时向分管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

第二篇：便民服务中心制度

**字〔2014〕14号

中共****回族乡委员会****回族乡人民政府

关于建立****回族乡便民服务中心工作五项

制度的通知

为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造

“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。

一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便

群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办

事时间，提高办事效率，提供优质服务。

二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内

容：

1．属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。

2．属区以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性

告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在

承诺时限内取件即可。

3．除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。

三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，

在规定或承诺的时限内办理完结。

四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。

五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。

六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出

的问题耐心解答。

七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制

度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人

员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。

首问责任制度

一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论

涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为

首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，

不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并

协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告

知受理部门。

二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能

说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件

不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料

及办事程序、手续等。

三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的

问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。

对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做

好解释工作。

四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动

说明原因，也可转交其他经办人办理。

限时办结制度

一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐

全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相

关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规

定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负

责人汇报。

三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合

法定形式的，中心能够当