【大学课件】供应链管理中的顾客资产管理.pptVIP

**************引言顾客资产管理是供应链管理的重要组成部分，它强调以客户为中心，将客户视为企业的核心资产进行管理。顾客资产管理的目标是建立和维护长期、稳定的客户关系，并通过有效管理提升客户价值，最终实现企业可持续发展。顾客资产管理的重要性增加利润通过建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度，企业可以增加销售额，降低营销成本。保持竞争优势掌握客户信息，精准定位目标客户，制定差异化策略，为企业赢得市场竞争优势。从顾客生命周期角度看顾客资产吸引通过营销活动吸引潜在客户，建立初始联系，并将其转化为首次购买的客户。留存保持与现有客户的积极互动，提供优质服务，提升客户满意度，并鼓励重复购买。扩展挖掘现有客户的潜在价值，提升客户参与度，鼓励客户推荐，增加销售额。忠诚建立牢固的客户关系，培养客户忠诚度，使客户成为品牌忠实拥护者，持续贡献价值。顾客的获取在供应链管理中，获取新客户是企业发展的重要环节。1市场调研了解目标客户群体的需求和偏好。2精准营销制定针对性营销策略，吸引目标客户。3价值主张提供满足客户需求的产品和服务。4优质体验为新客户提供良好的体验，建立品牌忠诚度。通过市场调研，精准营销和价值主张，企业可以吸引潜在客户。顾客的维系1个性化服务为不同类型的顾客提供差异化的服务，满足他们特定的需求，增加顾客的满意度。2客户忠诚度计划通过积分、优惠、会员专属服务等方式，建立长期稳定的客户关系，提升客户粘性。3客户反馈机制建立完善的客户反馈渠道，及时收集客户意见，改进产品和服务，提升顾客体验。顾客资产的衡量顾客价值客户生命周期价值（CLTV）衡量客户在整个与企业合作期间的价值顾客忠诚度重复购买率、推荐率评估顾客对品牌的忠诚程度顾客满意度客户满意度调查、NPS反映客户对产品和服务的满意程度顾客关系客户互动频率、关系强度衡量客户与企业之间的关系密切程度客户细分按价值细分根据客户对企业的价值进行划分，例如高价值客户、一般价值客户、低价值客户等。按购买行为细分根据客户的购买频率、购买金额、购买偏好等行为特征进行划分。按人口统计学细分根据客户的年龄、性别、收入、职业、教育程度等人口统计学特征进行划分。按心理特征细分根据客户的生活方式、价值观、个性、兴趣爱好等心理特征进行划分。差异化的顾客策略客户细分根据客户特征、需求和价值进行分类，例如：高价值客户、潜力客户等。目标客户针对不同客户群体制定个性化的营销策略，例如：针对高价值客户提供定制服务。关系管理建立和维护不同客户群体的关系，例如：为忠诚客户提供奖励计划。策略制定针对不同客户群体制定差异化的价格、产品和服务策略，例如：针对特定客户群体提供折扣。客户关系管理系统（CRM）CRM系统是一种用于管理和分析客户信息的工具。它可以帮助企业更好地了解客户，建立更牢固的客户关系，并提高客户满意度。CRM系统通常包含以下功能：客户资料管理、销售管理、营销管理、客户服务管理等。建立长期客户关系1了解客户需求深入了解客户需求，提供个性化服务。2建立信任关系诚信经营，提供优质产品，赢得客户信任。3持续沟通互动定期沟通，保持良好互动，加深了解。4提供增值服务超越客户预期，提供超值服务，增加客户粘性。建立长期客户关系是企业发展的重要基石。通过了解客户需求、建立信任关系、持续沟通互动、提供增值服务，可以与客户建立牢固的合作关系，实现共赢。客户忠诚度管理11.奖励计划通过积分、折扣等方式，鼓励客户重复购买。22.个性化服务根据客户需求提供定制化的产品和服务，提升满意度。33.客户关系维护建立良好的沟通渠道，及时处理客户问题，保持良好互动。44.忠诚度反馈定期收集客户反馈，了解客户需求，改进服务。客户价值分析客户价值分析是衡量客户对企业贡献的关键指标，有助于识别高价值客户并制定相应的策略。通过分析客户的购买行为、消费频率、利润贡献等因素，可以将客户分为不同价值类别，例如金牌客户、白银客户、铜牌客户等。金牌客户白银客户铜牌客户客户退出管理1客户流失的原因分析了解客户流失的根本原因，包括产品质量、服务体验、价格竞争、市场环境变化等因素。2客户流失的预警机制建立预警机制，识别潜在流失客户，及时采取措施挽留客户。3客户流失的挽留策略针对不同原因的客户流失，制定相应的挽留策略，例如提供优惠、改善服务、进行沟通等。客户沟通渠道11.电话电话沟通是传统而直接的渠道，适用于紧急情况或需要快速解决问题。22.电子邮件电子邮件适合传递非紧急信息，可以保留记录并方便追