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餐饮外卖配送服务标准

TOC\o1-2\h\u9432第一章：总则 4

56791.1服务宗旨与目标 4

97471.1.1服务宗旨 4

219791.1.2服务目标 4

180691.1.3服务范围 4

227571.1.4服务职责 5

1648第二章：人员管理 5

231761.1.5员工招聘 5

270121.1.6员工培训 6

303271.1.7员工考核 6

201871.1.8员工激励 6

296第三章：食品安全与卫生 7

195221.1.9食品采购 7

183361.1.10食品储存 7

305751.1.11食品加工 8

67781.1.12食品包装 8

44511.1.13食品配送 8

261691.1.14卫生管理 8

28152第四章：配送设备与工具 9

274341.1.15配送车辆分类 9

1801.1.16配送车辆选用原则 9

310761.1.17配送车辆管理要点 9

3441.1.18配送箱的分类与选用 9

311391.1.19保温设备的选用与应用 9

280991.1.20配送箱及保温设备的清洁与消毒 10

46191.1.21配送工具的分类 10

72091.1.22配送工具的清洁 10

281961.1.23配送工具的维护 10

265301.1.24配送工具的报废与更新 10

11145第五章：配送流程 10

4771第六章：服务质量与客户满意度 11

146141.1.25服务质量的概念 11

56071.1.26服务质量标准的制定 11

93821.1.27服务质量标准的实施与监控 12

19841.1.28客户满意度调查的目的 12

295971.1.29客户满意度调查的方法 12

263591.1.30客户满意度改进措施 12

176091.1.31投诉处理的原则 12

116791.1.32投诉处理流程 13

118851.1.33投诉处理后的改进 13

29573第七章：配送安全与应急处理 13

85531.1.34配送安全原则 13

258941.1保证配送过程中的人员安全 13

89271.2保障货物安全，防止损失和损坏 13

151891.3遵守国家法律法规和行业规范 13

306611.3.1配送安全措施 13

2362.1货物包装规范 13

312992.2货物装载与固定 13

80062.3货物运输过程中的安全防护 13

201812.4配送人员的安全培训与考核 13

121182.4.1配送安全监督与检查 13

80563.1定期对配送人员进行安全知识培训 13

155033.2对配送车辆进行检查，保证车辆安全功能 13

300803.3对配送过程进行实时监控，发觉问题及时整改 13

204803.3.1应急预案制定 14

201551.1针对不同类型的配送制定应急预案 14

34011.2明确应急预案的启动条件、应急处理程序和责任人 14

125591.3定期组织应急演练，提高应对的能力 14

144301.3.1应急处理流程 14

224612.1及时上报信息 14

292302.2启动应急预案，采取应急措施 14

122582.3对进行原因分析，制定整改措施 14

111712.4对责任人进行追责和处理 14

179122.4.1应急资源保障 14

24643.1建立应急物资储备制度 14

52173.2保证应急通信畅通 14

25293.3建立应急协调机制，加强与相关部门的沟通与协作 14

254103.3.1报告制度 14

307011.1明确报告的责任人和报告时限 14

113181.2规范报告的内容和格式 14

313461.3建立报告的统计与分析制度 14

185951.3.1处理程序 14

12332.1及时启动调查程序 14

101702.2对原因进行深入分析，提出整改措施 14

55282.3对责任人进行追责和处理 14

290282.4对处理情况进行总结，预防类似的发生 14

128602.4.1处理案例分析 14

260283.1