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君子忧道不忧贫。——孔丘

福建省卷烟零售客户星级评定管理办法

2010年7月

一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，

识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业

务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、

四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，

营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不

同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务

体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化

服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥

最大效用。

二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户

能真实体现优质、守法、诚信的特点。

三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零

售户。

四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入

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CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发

展价值四个部分作为测定客户价值的依据。

五、评定内容：

1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月

购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金

额8分。

2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售

户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。

3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、

卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、

4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳

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定性3分、明码实价3分、配合程度4分。

六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值

的分项积分，将客户划分为1-5星级。各档次星级评定的基础标

准如下：

l、五星级I类客户的评定标准为

诚信价值贡献价值客户价值发展价值

35分以上8级11分以上11分以上

2、五星级II类客户的评定标准为

诚信价值贡献价值客户价值发展价值

35分以上7级（含）以上10分（含）以上10分（含）以上

3、四星级I类客户的评定标准为

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诚信价值贡献价值客户价值发展价值

35分以上6级（含）以上9分（含）以上9分（含）以上

4、四星级II类客户的评定标准为

诚信价值贡献价值客户价值发展价值

35分以上5级（含）以上8分（含）以上8分（含）以上

5、三星级客户的评定标准为

诚信价值贡献价值客户价值发展价值

35分以上3级（含）以上7分(含)以上7分（含）以上

16－35分5级（含）以上8分（含）以上8分（含）以上

6、二星级客户的评定标准为

诚信价值贡献价值客户价值