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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

呼叫中心的运营与管理试题及答案

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单选题

错误

1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:

接听时间1.A

中继时间2.B

座席员工作时间3.C

业务处理时间4.D

错误

2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:

英文去表达1.A

手势去表达2.B

图表去表达C3.

数字去表达4.D

正确

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

基础1.A

关键2.B

有力保障3.C

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强大动力4.D

正确

4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:

现场管理1.A

质量管理2.B

目标以及计划管理3.C

以上都包括4.D

正确

5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:

收集信息1.A

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数据编码2.B

指标测评3.C

电话听试4.D

正确

6.绩效管理就是:

经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1.A

定期考察个人或小组工作业绩的过程2.B

构成员工职位的任务被完成的程度3.C

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对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4.D正确

7.IVR最大的价值就是它可以:

精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1.A

支持一些自动语音自动查询的管理2.BFAQ

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3.C

通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4.D正确

8.评价一个流程图和流程的标准是必须:

有效的满足用户以及公司的需要1.A

方式最简明，直观形象2.B

精化管理，有效配置3.C

便于理解，便于记忆4.D

正确

9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:

产品、技术和流程1.A

人、技术和流程2.B

质量、技术和数据指标3.C

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