《跨境电商客户关系管理》课件——售中客服业务范围 学习交易国的文化差异.pptxVIP

学习交易国的文化差异

跨境电商客户关系管理

情景描述

任务导入

知识点讲解

总结

任务操作

目录

李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人

情景描述

学习售前跨境电子商务客户服务工作流程。

小组讨论：

跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先了解交易国的文化差异与交流技巧。

你所了解的交易国的文化差异有哪些呢？

任务导入

任务操作

交易国的文化差异：

一、消费习惯

二、风土人情

知识点讲解

国家

消费习惯

风土人情

美国

1.全球最大的电子商务市场之一

在线买家数量众多，在线消费能力极强，市场容量非常大；

2.极少储蓄，喜欢超前消费，是全球最大的消费品市场；

3.对产品包装的要求比较严格；

4.喜欢“货比三家”，找性价比最高的下手；

5.最受美国电商消费者欢迎的产

品是服装（47%）、书籍（25%）、医疗保健产品（24%）。

1.分为四个时区，每时区相差一小时，东部时间比北京时间晚13个小时，西部时间比北京时间晚16个小时；

民族文化多样，其中包括基督教、天主教、犹太教等；

3.重要节日主要有独立日、万圣节、感恩节、圣诞节、复活节等；

4.电商的最大节日集中在下半

年，如圣诞节、网购星期一、黑色星期五等。

知识点讲解

国家

消费习惯

风土人情

1.对日常消费品的进口需求很大，

包括服装、鞋子、电子产品、配饰等；

2.要求性价比高；

3.成年女性喜欢欧洲的性感风；

4.俄罗斯男人比较高大，而且也有

很多肥胖的人群，对加大码的衣服有特殊偏

好；

5.爱贪小便宜是俄罗斯客户最典型

的特点，不仅喜欢低价产品，还要求赠品。

1.崇尚高大，重视礼节；

2.季节温差较大，营销的季节性强；

3.不过西方圣诞节（12月25），过1月4日的（东正教）；

4.送冬节在每年的二月底三月初，又叫谢肉节，人们禁止吃肉，娱乐和购物；

5.常用7这个数字，认为7象征幸福和成功。

俄罗斯

知识点讲解

国家

消费习惯

风土人情

英国

产品上比较关注细节，追求产品的质量和实用主义；

有80%以上的英国网民都在网络上有过多次购物的行为；

是忠诚度较高、复购频率较高的客户。

具有绅士风度，温文尔雅；

区域意识重，在谈到“英国人”时，不能用“English”来代表“英国的“，如果买家是”苏格兰人“或”威尔士人“，要用”British“一词；

特别看重礼仪，在圣诞节、新年和生日时，向英国客户送上一份小礼品能加强双方友好的合作关系；

注重隐私；

偏爱蓝色、红色和白色。

知识点讲解

国家

消费习惯

风土人情

巴西

1、喜欢通过分期付款进行购物，约占交易总量的80%；

2、当地的超市标价的时候也会体现

1、性格较豪爽，待人热情，说话做事比较直接，且幽默风趣；

2、是一个宗教大国，除了天主教外，还有伊斯兰

分期付款的价格；

3、注重商品的耐用性和售后服务；

教、基督教、佛教、非洲坎东来莱教等。

4、网购有耐性，对跨境网购乐此不

疲。

知识点讲解

国家

消费习惯

风土人情

1.印度经济进入高速发展期，海外

资本争相涌入印度市场；

2.消费者以精明见称，对价格十分敏感，很喜欢砍价，注重物有所值；

3.同时考虑非价格因素如产品质

量、品牌及设计等；

4.十分重视家庭，消费模式以满足

家庭需要为主；

5.会为子女留起相当大的一部分收入，作教育之用。

1.注重文化，大约有83%的居民信

奉印度教；

2.见面施行握手礼，男子见到女子施合十礼，并微微鞠躬；

3.喜欢谈论文化方面的成就、印

度的传统以及外国的事情和外国人的生

活；

4.印度人认为左手肮脏，除了上

洗手间外均不得使用左手。

印度

总结

跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先充分了解交易国的文化差异与交流技巧。在实际的交易过程中，不同国家之间在消费习惯与风土人情方面都存在差异。