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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

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医院服务标准

规范用语

1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有

“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

公共服务行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”

为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家

属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，

以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、

搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕

捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电

脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、

围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，

应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，

如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公

室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉

及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

-可编辑修改-

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

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9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人

正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，

耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患

者道歉，并马上纠正错误。

10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情

绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外

伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我

们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科

室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果

要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时

间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么

事？好，我马上就到。

岗位服务规范

诊前岗位服务规范

（一）挂号室服务规范

1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。

4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽