委外催收服务采购项目194.doc

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目录

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3921（二）服务方案 6

75041.任务实施团队 6

138062.具体业务操作流程 6

156262.1.催收思路 6

289892.2.电催服务方案 7

28132.3.信函催收 15

86772.4.外访催收 15

233322.5.催收话术方案 21

302543.催收作业规范 65

201423.1.催收策略图 65

37223.2.电催分案跟进策略及流程 66

246553.3.相关管理制度 76

11937（三）企业内控机制 82

295721.员工培训机制 82

34281.1.员工培训制度 82

83491.2.培训流程 90

267111.3.培训方案 91

248672.客户信息必威体育官网网址机制 102

190102.1.必威体育官网网址措施的承诺函 102

25772.2.风险防范 108

143533.项目退出机制和后续回溯机制 132

22923.1.项目退出机制 132

235733.2.后续回溯机制 136

199794.企业应急预案及内控机制 156

163954.1.企业应急预案 156

134584.2.内控措施 178

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服务方案

任务实施团队

具体业务操作流程

催收思路

了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。

a.日常跟案思路

第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。

第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板

第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。

第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系亲属务必实时追踪

第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款

b.谈判施压思路

第一步：确认身份

第二步：自报家门、说明来意

第三步：核实情况（如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度）

第四步：施压，告知处理决定

第五步：达成还款共识

忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。

还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。

后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压

第一通电话注意事项，确保了解清楚：

工作及收入情况

目前所在地

婚姻状况

是否有小孩

父母经济状况

小孩是否父母在带

是否存在共债

家里人是否知道贷款情

催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良机。

电催服务方案

目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期单据的现象，熟练使用系统，特制定本流程制度。

适用范围西安万朋信息科技有限公司业务管理部。

职责：引导业务管理部所有电催专员严格按照电催流程制度开展工作。

电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要环节。

电话催收过程分为：审单、过单（催收记录的要求）、重点催收（催收状态的要求）。

审单

审单：审查单据类型、批次、户数、手别、金额，了解单据的基本情况、清楚自己手里单据的存量和新派单据的总金额量，清楚了解个人任务，从实际出发、清楚单据的委单时间、退单时间、以此来安排单据的具体过单频率以及单据跟进安排，检查备注栏标记事项，确定各自条线单据的基本资料是否完全，如果基本资料没有完整，可向相关部门提出申请或是要求。

过单

催收专员在拿到新单后，必须在客户规定的时限内将新单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。简单的说就是要催收专员了解每个欠款客户的情况。催收系统内的每一个电话都必须打到，催收记录和录音必须相匹配。

过单时电话的拨打顺序

单据跟进顺序：

单位电话（了解债务人是否在职、工作情况、收入情况等）

家里电话（家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等）

联系人电话（两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。）

欠款人电话（与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等）

过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催收。

过单时各类型单据的催收方式

前手单据（61-90天）的催收方式：这类单据一般逾期时间相对来说比较短，因此在催收过程中尽量用类似于