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转型背景下酒店金钥匙管理未来展望

作者：闫晓

来源：《商场现代化》2021年第18期

摘要：在酒店顾客需求日益显著多元化的趋势下，顾客对酒店管理质量的要求也越来越

高。我国大部分酒店的管理水平与国际一流酒店还存在一定差距，而金钥匙管理以其高超的理

念，并具有管理标准体系、管理精神体系和管理目标体系，在提高我国酒店业的整体管理水平

方面具有重要意义。

关键词：酒店业;金钥匙管理;未来展望

引言：金钥匙指的是为专门针对酒店内部的客人和消费者提供各种金钥匙管理的全体员工

名字，他们要在自己的领子上分别交叉地佩戴两枚黄色的金钥匙标志和徽章，一个象征着开启

我们旅馆全方位管理的酒店之门，另一个象征着开启整个城市全方位管理的酒店之门。金钥匙

管理公司是顶级的管理产品品牌，被誉为全球各地旅游管理行业王冠上最闪亮的一颗钻石。对

于同类型和级别的高星级商务酒店来说，在其设施、装备、价格差异较小的情况下，细节尤为

重要，管理已经成为了酒店主要隐性产品，为客户提供最高的体验，已成为每一家酒店金钥匙

的使命。目前全国金钥匙员工虽然不多，但是每一个金钥匙员工都有着突出的管理理念和管理

行为。在全国酒店市场中，酒店管理品牌的影响力已经超过了星级酒店对顾客的吸引力，尤其

是在中高级酒店市场，顾客对管理品牌的忠诚度远高于星级酒店，具有较强国际国内影响力的

品牌酒店将更多的精力放在提高管理质量、打造忠诚客户上，可见金钥匙管理对于全国酒店业

未来的发展至关重要。

一、金钥匙理念、素质和条件

金钥匙管理理念1.

酒店“金钥匙”不仅可以说是一种专门的酒店管理，更可以说是一种私营的国际性专业化管

理机构。另外，它也是一个专门针对旅馆和酒店管理机构的礼宾部门及其工作人员所提供的具

备国际金钥匙组织成员资格专用职员的一种特殊名称。“礼宾部”这个名词最早起源于意大利和

法国，主要是泛指在这家旅馆里负责接待旅客和商务的部门，但随着我国旅馆行业的进步和发

展，其所从事的工作领域也正在逐渐不断扩展。在当今的旅游型酒店业中，金钥匙售后管理的

根本关键在于能够为旅游客人提供“委托代理”的管理，而且已经逐步发展成为能够给旅游客人

提供一站式的管理，只要旅游客人不触犯任何法律和伦理道德，金钥匙公司将尽最大努力来满

足旅游客人的需求。他们的经验丰富、知识渊博、受过良好教育、善解人意、谦虚热情，金钥

匙公司的员工普遍都是全身穿燕尾服，上面分别印着十把金钥匙的长度和形状，这也是国际金

钥匙组织联合会成员的象征，它们就像万能钥匙那样可以为所有客人开锁，解决一切问题，这

就是“金钥匙”的管理理念。

“金钥匙”的实质是委托给酒店的员工或合作团体的总称，通过共同價值和信息的管理网

络，为客人提供专业化、个性化的管理，金钥匙通常指酒店礼宾部，其主要任务是满足酒店客

人提出的特殊要求，并提供更多的管理，如保姆管理、沙龙会议等，向客人推荐当地的特色餐

厅和小吃。它还提供导游、导购等管理，客人有需求就会有响应。此外，还需协助酒店客服经

理处理各类酒店投诉。在任何时刻，金钥匙公司的员工必须始终保持良好的个人形象、言语、

仪表等，协助酒店的保安确保大堂的安全与秩序，管理和监督酒店礼宾部门的日常生活和工

作，制定与其相关的工作文件，每天早上向总办公室主任提交前一天的工作日志，协调和监督

控制酒店大门前的车辆，指导和组织培训旅客和行李员的操作能力，与团队合作协调，妥善地

组织旅客行李运输，确保各种礼宾管理设施装备的正常使用等工作，因此金钥匙员工的职责范

围异常广泛。

金钥匙的2.素质与条件

“金钥匙”以其先进的售后管理理念和诚信，通过其广泛的社交、商业沟通和精湛的售后管

理工作技巧，为酒店的客人们提供解决各类问题，从而创造了酒店的增值管理，因此对其的个

人素养要求较高。

（1）素质要求

金钥匙员工必须具备以下素质：即爱与奉献、语言技能、表达清晰、准确、有一颗研究卓

越的心、沟通能力较强、受教育程度高、理解力强，愿意与人沟通、协调性和适应性强、具有

创造性思维、有不因变化而惊慌的心态、有幽默感、有一颗平常心、身体健康、精力充沛等，

这些素质是其基本素养，只有在达到这些条件的基础上，才能成为一个成功的金钥匙员工。

（2）专业知识和技能

针对其必须具备的专业知识和技能，金钥匙公司员工必须了解门房管理操作流程、精通普

通话和两种或两种以上的外语、还必须精通计算机科学、会计管理相关信息，包括金钥匙酒店

的概况、管理条件、管理费用及价格等;了解管辖范围内其他五星级酒店的基本情况，包括