物业管理公司服务质量监督与考核体系.docVIP

物业管理公司服务质量监督与考核体系

TOC\o1-2\h\u20444第一章物业管理公司服务质量监督与考核概述 4

300151.1物业服务监督与考核的定义 4

166551.2物业服务监督与考核的重要性 4

212201.2.1提高服务质量 4

5151.2.2保障业主权益 4

147201.2.3提升企业竞争力 4

113721.2.4促进行业健康发展 4

40121.3物业服务监督与考核的原则 4

228661.3.1公开、公平、公正原则 4

276141.3.2科学、合理、实用原则 5

186141.3.3动态调整原则 5

30491.3.4持续改进原则 5

12171第二章物业服务标准制定与执行 5

198722.1物业服务标准的制定 5

98272.1.1制定原则 5

228582.1.2制定流程 5

180342.2物业服务标准的执行与落实 6

299692.2.1宣传培训 6

122572.2.2监督检查 6

288192.2.3激励考核 6

193372.3物业服务标准的修订与完善 6

210442.3.1修订时机 6

275172.3.2修订流程 7

31728第三章服务质量监督组织架构 7

187183.1监督部门的设立与职责 7

275723.1.1设立背景 7

52533.1.2部门职责 7

70493.2监督人员的选择与培训 7

103753.2.1选择标准 7

266503.2.2培训内容 8

203933.3监督体系的运行与维护 8

226143.3.1运行机制 8

106693.3.2维护措施 8

14146第四章服务质量考核指标体系 8

324234.1考核指标体系的构建 8

146454.2考核指标体系的权重分配 9

296394.3考核指标体系的动态调整 9

28688第五章考核流程与方法 10

305045.1考核流程的设计 10

118345.1.1确立考核目标 10

90645.1.2制定考核指标 10

139195.1.3设定考核周期 10

84205.1.4确定考核流程 10

179905.2考核方法的选用 10

311645.2.1定性考核与定量考核相结合 10

156745.2.2考核方法的多样性 10

161415.2.3考核方法的适应性 10

253075.3考核结果的处理与反馈 11

43665.3.1考核结果汇总 11

146715.3.2考核结果分析 11

268595.3.3考核结果反馈 11

241105.3.4考核结果应用 11

14990第六章内部考核与外部监督 11

224326.1内部考核的实施 11

301486.1.1考核原则 11

223986.1.2考核内容 11

269626.1.3考核流程 12

31966.2外部监督的引入 12

245746.2.1外部监督的必要性 12

65656.2.2外部监督的形式 12

201226.3内外部考核的融合与协调 12

201426.3.1考核指标的融合 12

254796.3.2考核结果的协调 13

20461第七章考核结果的运用 13

29047.1考核结果的公示与反馈 13

48527.1.1考核结果公示的原则 13

234137.1.2考核结果公示的方式 13

320367.1.3考核结果反馈 13

68967.2考核结果与奖惩制度的结合 14

70917.2.1奖惩制度的设计原则 14

89387.2.2奖惩措施的种类 14

268677.2.3考核结果与奖惩制度的结合 14

233567.3考核结果对服务改进的推动作用 14

289047.3.1指导服务改进方向 14

320597.3.2激发员工积极性 14

305717.3.3优化服务流程 14

219717.3.4提升客户满意度 15

5218第八章持续改进与服务创新 15

187698.1考核发觉问题与改进措施 15

79058.1.1考核发觉问题的分类 15

119151.1管理制度不完善