服务台操作手册事件记录规范.pdfVIP

北京世纪高通科技有限公司

服务台操作手册

编写：王玉维2021年2月27日

审核：刘忠哲2021年2月28日

审批：李世军2021年2月28日

1

版本记录

修改修改履历

版本号版本日期

VI.02021.02.28王锐发布

目录

1目的3

2

2适用范围3

3术语定义3

4岗位职责4

5内容5

5.1第一阶段表单信息用（户事件基本信息）说明6

5.2第二阶段处理工具栏说明13

5.3事件关闭信息15

5.4第三阶段处理工具栏说明16

6检查及公示16

7规范解释及修订17

1目的

为了加强XXXX客户信息系统日常的事件管理，提升事件处理的及时性、准

3

确性，提高事件记录的可复用性，为各类事件的分析和统计提供便利，进而为客

户提供更高效的服务，制定此规范。

2适用范围

本规范适用于XXXX运维服务工程师，以及在运维系统中记录事件的其他工

程师。

3术语定义

序号术语定义

客户希望得到的业务支持、信息咨询、辅助配合或者文档提

1服务请求

供等方面的请求

2事件工单运维系统中的事件管理模块，对事件处理过程的记录

如干部管理类应用支持服务、党员党组织管理类应用支持服

3应用软件务、人才管理类应用接口支持服务、企业领导人管理类应用

支持服务等软件

事件的技术升级，当某一事件不能在规定时间内解决，那么

4事件升级就需要更多经验、更高权限人员和资源参与解决，从而确保

事件得到解决

事件的职能升级，侧重于事件解决时间的监控，及对造成影

5职能升级响的控制和消除，具体请参见《服务事件职能升级及预警规

范》

4岗位职责

序号岗位职责

通过服务台来确保客户满意度；

确保事件快速解决；

1服务经理出现紧急、重大事件时，负责协调外部资源尽快解决；

当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限时，负责按

照升级方法对事件进行处理，确保有效协调资源。

指导一线工程师处理问题；

2事件经理

对服务台派发多个事件时进行有效协调处理；

4

确保正确广泛地收集分析事件数据，发现IT业务相关

的问题。