设备、软件系统运维服务方案.pdfVIP

设备、软件系统运维服务方案

一、售后服务

我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起

三年的免费保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，

建议业主与我公司签订维护合同，由我司提供优惠售后服务，以确保该系统的正

常运行所必须的技术支持和管理支持。原厂保修期自项目验收签字之日起计算。

系统保修期内，原厂商应对其提供的设备、软件进行现场维修，不收取额外费用。

设备在保修期内发生软、硬件故障，原厂商应及时予以响应，免费上门服务。

否则业主方将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由中标人承担。

原厂商必须承诺24*7*4服务，365天全天候4小时现场响应，8小时提供相

应的备件。

二、具体维护措施

三、售后服务机构的组成

我司的维保机构内部成立针对该项目的专门售后服务小组，在售后服务经理

统一管理下，该机构分为四个小组，即培训组、服务组、技术组和协调组。

培训组：主要负责实施售后技术培训工作，针对各系统的售后服务特点，

在不同阶段，给业主的智能化系统管理人员以相应的培训。

服务组：主要负责日常的售后服务工作。

技术组：主要负责售后的技术支持工作，包括日常维护和保养等。

协调组：主要负责与业主、供应商等单位的沟通和协调工作。

四、保养维护响应

整个系统验收合格交付业主使用后，36个月内我司在业主现场不间断留有

1名合格的工程师现场服务。

我司设有常驻的维修机构，维修机构具备有足够的维修技术人员和零部件售

后服务，在接到报修电话后，正常上班时间可到现场提供服务，正常上班时间之

外，在质保期内，如设备、材料、软件或安装出现质量问题，我司在接业主通知

后，一般故障12小时内，紧急故障2小时内赶到现场，除免费排除故障、修复

或更换合格的产品外；还会支付因更换所发生的运输、保险、安装、检测等有关

的全部费用。如果需要更换或者送修，我司保证在7个工作日内负责解决。保修

期内保养包括对整个系统定期检查、调校和清洁，详细的保养程序和保养工作内

容将根据厂家要求进行。

五、质保期满后的维护

在免费维修保养期满后，我司保证5年不变价格的维修保养，包括提供原标

准的零备件。对易损坏的零部件，本司提供一定数量的零备件。

质保期满后，本公司提供5年优惠服务，如设备、材料、软件或安装出现质

量问题或因其他原因需更换，业主向我司购买时，我司除及时提供合格的产品外，

价格上将给予业主优惠。我司对中标货物（或系统）及服务在质保期满后，业主

不委托我司维保的情况下，我司将有专门的售后服务公司提供服务，将会与业主

签订进一步的维保协议。具体我司对中标货物（或系统）及服务质保期满后，在

业主要求的时间内，维保清保、大包的范围、内容、价格及承诺可由双方协商决

定。

我司的维保服务主要由维修服务和系统保养服务构成，考虑到不同系统的系

统特性所对应不同的服务需求，我司售后服务提供三个等级的维保服务，以满足

不同类型的服务需求。服务等级的具体内容如下：

（一）维修服务

一级服务

响应时间1小时（工作时间）2小时（非工作时间）

服务时间（周一至周日）

修复时间正常情况下1个日历日以内

二级服务

响应时间6小时

服务时间6*8（周一至周六，8：30至17：30，国家法定节假日除

外）

修复时间正常情况下7个日历日

三级服务

响应时间次日

服务时间5*8（周一至周五，8：30至17：30，国家法定节假日除

外）

修复时间正常情况下14个日历日

（二）保养服务

1、常规性保养：主要针对前端设备进行定期保养。

1.1、对系统的主要设备和线路进行清洁除尘，检查各设备有无氧化、腐蚀，

并进行相应处理。

1.2、检查设备的安装位置是否正确、牢固，是否做好防水处理。

1.3、检测设备的稳压电源是否能正常运行，与