《跨境电商客户关系管理》课件——了解商品知识.pptxVIP

了解商品知识;情景描述;李晓在企业邮箱收到一封邮件。;小组讨论：

跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服不仅需要具备解决问题的能力还需要具备专业的商品知识。

跨境客服需要掌握哪些商品知识呢？;任务操作;知识点讲解;1、商品规格

规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。;2、商品的特性

商品的特性主要包含：材质构成、大小规格、适用范围等，了解了商品的特性才能更专业的回答顾客的提问。;3、商品的卖点

在一定程度上商品卖点代表了该商品与同类商品相比较的优势。;4、商品的利益

商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益;5、商品的使用方法;问题类型;同一类目的商品可能会适合不同的消费人群，比如化妆品，不同肤质的人群在化妆品选择上是有很大差别的。

作为客服，对同类其他商品也要有充分的了解，这样在回复顾客的咨询时才能更专业的解答。;