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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

外包服务应急预案

在当今竞争激烈的商业环境中，企业为了提高效率、降低成本和专

注核心业务，常常选择将部分非核心业务外包给专业的服务提供商。

然而，外包服务在带来诸多优势的同时，也可能面临各种突发情况和

风险。为了确保在紧急情况下外包服务能够持续稳定运行，最大限度

地减少对企业正常运营的影响，制定一套完善的外包服务应急预案至

关重要。

一、外包服务概述

首先，我们需要对企业所涉及的外包服务进行全面的了解和梳理。

这包括但不限于明确外包服务的范围、服务提供商的信息、服务的重

要程度以及与企业核心业务的关联程度等。

例如，企业可能将客户服务外包给一家专业的呼叫中心，将IT运

维外包给一家技术服务公司，或者将物流配送外包给一家第三方物流

公司。对于每一项外包服务，都要详细记录其服务内容、服务水平协

议（SLA）、服务期限以及双方的权利和义务等。

二、可能出现的紧急情况

（一）服务提供商方面

1、服务提供商遭遇自然灾害，如地震、洪水、火灾等，导致其办

公设施损坏，无法正常提供服务。

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2、服务提供商内部出现技术故障，如服务器宕机、网络中断等，

影响服务的交付。

3、服务提供商的人员出现大规模离职、罢工等情况，导致服务能

力下降。

（二）企业自身方面

1、企业业务量突然大幅增加，超出外包服务提供商的承载能力。

2、企业内部系统与外包服务提供商的接口出现故障，导致数据传

输中断。

3、企业战略调整或业务转型，需要对外包服务的内容和要求进行

重大变更。

（三）外部环境方面

1、行业政策法规的变化，可能导致外包服务的合法性或合规性受

到影响。

2、突发公共卫生事件，如疫情，限制了服务提供商的人员流动和

现场服务。

3、市场竞争加剧，导致服务提供商经营困难，甚至破产倒闭。

三、应急响应机制

（一）预警监测

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建立有效的预警监测机制，及时发现可能导致外包服务中断的潜在

风险。这包括与服务提供商保持密切沟通，定期审查服务绩效报告，

监测行业动态和政策法规变化等。

例如，设定关键绩效指标（KPI），如服务响应时间、解决问题的

成功率等，并定期进行评估。一旦发现指标偏离正常范围，立即启动

预警程序。

（二）应急响应级别

根据紧急情况的严重程度和影响范围，将应急响应分为不同级别，

如轻度、中度和重度。针对不同级别制定相应的响应措施和资源调配

方案。

轻度响应：通常由企业内部的项目负责人与服务提供商协调解决，

如调整服务计划、增加临时人员等。

中度响应：需要企业内部的多个部门协同工作，与服务提供商共同

制定解决方案，可能包括启用备用资源、调整服务流程等。

重度响应：成立应急指挥小组，由企业高层领导亲自指挥，调动一

切可用资源，包括寻找替代服务提供商、启动内部应急团队等。

（三）应急响应流程

1、紧急情况报告：一旦发现外包服务出现异常，相关人员应立即

向企业内部的应急管理部门报告。

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