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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

售后服务及技术支持规范

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬

件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。

●实时技术支持

1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；

2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；

3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

4、对设备提供3年7x24小时硬件保修(自系统终验合格之日起)。

5、提供3年之内软件版本的升级，并将必威体育精装版的版本升级信息及时告知用

户。

●故障应急策略

1、接到要求时向用户提供的咨询；

2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修

复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥彻底恢复正常服务为止，

修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应

模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工

作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。

XXX公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响

应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响

应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服

务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员

佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务

模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响

应服务模式。

1.4.3技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，

在整个保修(质保)期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

件等各种灵便的通讯手段向XXX公司进行技术咨询。

1.4.4不定期的走访

XXX公司对本投标项目采用专人(公司管理部门的工作人员)不定期

(在设备的质保期内)走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，

听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员

的综合评定和奖惩的重要依据。

1.4.5远程登录服务

如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题(针对计算机网络

系统而言)，我公司的支持工程师或者专家可以通过远程拨号方式登录到用户

设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可

以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。(远程登录服务只

为系统集成项目提供。)

1.4.6现场技术支持

对于本项目在设备浮现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术

支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户

现场进行服务。在本项目的维护期内(产品质保期)根据用户需要，我们将