售后服务和技术支持规范方案.pdfVIP

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

.

我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬

件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行,从而保证用户业务的正常运行。

●实时技术支持

1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；

2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；

3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

4、对设备提供3年7x24小时硬件保修〔自系统终验合格之日起。

5、提供3年之内软件版本的升级,并将必威体育精装版的版本升级信息及时告知用

户。

●故障应急策略

1、接到要求时向用户提供的咨询；

2、7x24小时的实施故障响应,具体响应时间通常为2小时响应。故障修

复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后,XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场,

原因,提出解决方案,并工作直至故障修妥彻底恢复正常服务为止,修复

时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题,将提供备用设备。

1/19

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

.

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应

模式,同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下,如何将售后服务工作

落到实处,就必须有以下具体的售后服务措施作保障,并将措施具体实施。

XXXX公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况,为用户提供优质

的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式,用户可以通过不同方

式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、

来访。用户服务中心由专人值守,在下班后转接至无线寻呼和手机,由用户中

心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式,我们目前提供5×8热线响应服务

模式,我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响

应服务模式。

技术咨询服务

在本项目合同签订后,我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法,

在整个保修〔质保期内,用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等

各种灵便的通讯手段向XXXX公司科技有限公司进行技术咨询。

不定期的走访

XXXX公司科技有限公司对本投标项目采用专人〔公司管理部门的工

2/19

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

.

作人员不定期〔在设备的质保期内走访方式,调查设备及系统的日常使用和维

护情况,听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议,并依此作为公司服

务人员的综合评定和奖惩的重要依据。

远程登录服务

如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题〔针对计算机网络

系统而言,我公司的支持工程师或者专家可以通过远程拨号方式登录到用户

设备上来查看问题的所在,并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以

以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。〔远程登录服务只为

系统集成项目提供。