酒店前台服务流程作业指导书.docVIP

酒店前台服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u30260第一章酒店前台服务概述 4

6291.1酒店前台服务的重要性 4

323551.2酒店前台服务的基本原则 4

31477第二章客人入住服务流程 5

319692.1预订服务 5

302512.1.1接听预订电话 5

69952.1.2核查房间情况 5

36372.1.3记录预订信息 5

36272.1.4确认预订 5

177682.2登记入住 5

305982.2.1接待客人 5

87272.2.2核查身份证件 5

180052.2.3登记信息 5

311572.2.4确认预订信息 6

70332.3分配房间 6

281452.3.1确定房间 6

196942.3.2发放房卡 6

296242.3.3告知服务设施 6

80072.4交押金及支付方式 6

151722.4.1通知客人交押金 6

204812.4.2确认支付方式 6

188462.4.3收取押金 6

80582.4.4解答疑问 6

22336第三章客人退房服务流程 6

162693.1退房时间及退房手续 6

257883.1.1退房时间 6

297293.1.2退房手续 6

157543.2结账服务 7

238603.2.1现金结账 7

88213.2.2刷卡结账 7

240993.2.3等移动支付 7

246363.3退押金及退款 7

297513.3.1退押金 7

318383.3.2退款 7

7890第四章客房服务流程 8

125904.1客房预订与确认 8

198744.1.1接收预订信息 8

316484.1.2核查预订信息 8

117154.1.3预订确认 8

205964.2客房分配与入住 8

135084.2.1客房分配 8

316464.2.2入住登记 8

2224.2.3客房钥匙发放 8

10634.3客房清洁与保养 8

81624.3.1客房清洁 8

327284.3.2客房保养 8

68334.3.3客房检查 9

239134.4客房设施管理与维护 9

207814.4.1设施管理 9

84634.4.2设施维护 9

212574.4.3报修处理 9

11939第五章前台接待服务流程 9

10085.1接待客人 9

219315.1.1客人抵达 9

35245.1.2核实预订信息 9

140975.1.3登记客人信息 9

312465.1.4发放房卡 9

64895.1.5引导客人至房间 10

214735.2处理客人投诉 10

101135.2.1认真听取 10

321725.2.2表达歉意 10

143285.2.3及时解决 10

7295.2.4反馈处理结果 10

256875.3提供额外服务 10

110515.3.1了解客人需求 10

163105.3.2提供叫醒服务 10

15865.3.3提供洗衣服务 10

104535.3.4提供送餐服务 10

59775.3.5提供其他服务 10

24182第六章信息录入与查询服务流程 10

203056.1客人信息录入 10

285696.1.1接受客人入住登记 10

97046.1.2核对客人证件 11

118946.1.3录入客人基本信息 11

326566.1.4录入客人特殊需求 11

175116.1.5确认信息无误 11

92476.2客房信息查询 11

138706.2.1接受客人查询请求 11

308646.2.2查询客房信息 11

253856.2.3提供客房信息 11

316956.3账务信息查询 11

80596.3.1接受客人查询请求 11

181296.3.2查询账务信息 11

184846.3.3提供账务信息 11

47456.3.4确认账务无误 11

27132第七章财务管理服务流程 12

67837.1收款与付款 12

55817.1.1收款流程 12

105107.1.2付款流程 12