室内售后维修的服务标准及方案.pdfVIP

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

第一节.管理服务理念

一、管理理念

企业核心：以服务租户为中心，全心全意；以满足需求为己任，自动自发。

企业作风：认真负责，沟通合作，务实高效。

企业精神：以人为本，客户至上，团结协作，超值服务。

企业道德：诚信、自律、尊重。

企业发展目标：提供持续、全面的优质服务。

我公司拥有一支工作作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，

为强调服务的连续性，所有人员都按照规章制度按时上下班并在规定时间内到

达制定的作业岗位。

第二节.服务定位

零星维修:水表、电表、阀门、水龙头、照明灯具、开关插座、电风扇的维修维

护及更换;给排水管道、桌椅、门窗、架子床、组合床、窗帘架、置物架、晾衣

架等设施设备的维修维护及破损件更换，临时安排的有关其他水电零星维护和

维修。我公司负责维修维护，维修服务按月考核。

第三节.服务目标

全天24小时提供服务，随叫随到，维修工程质量达到100%，符合国家相关质量

规范，人员安全实现0伤亡；让顾客达到100%满意

第一章维修管理规章制度与管理方案

第一节.管理服务机制

一、质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套公司管理特色的质量管理体系的基础上，根据

ISO9001：2000质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落

实到各个岗位、各个环节直至到个人。质量管理的实施是一个循环、烦琐的工

作，成功的落实质量监管，对租户及公司都是一种提高的过程。通过

CALLCENTRE服务中心，先一步做到“随时随报”。

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

二、服务质量控制方针和程序

1、多样的控制方式

1）管理服务全方位质量管理控制

从基础工作抓起，从业户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题

等方面抓起。

2）服务质量教育的意识培训

使每位员工认识到自己在提高整个管理服务质量提升中的责任，自觉提高业务

管理水平和服务操作技术水平，严格遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。

3）建立和健全管理质量责任制

明确各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承

担的任务、责任和权利。

4）进行智能化管理，加大管理的科技含量

如在服务方面，利用自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、

背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使管理达

到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在管理网络信息方面，通过增加上网速

度、专用电子邮箱、视频等手段，以及综合布线或有线电视网改造，管理服务

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务

及娱乐。

2、有效的控制程序

1）按照时间可分为事前控制、事中控制、事后控制

对服务管理来说，事前控制极为关键。

事前控制以公司各职能部门为管理主体，控制的内容包括：对服务人员的认可、

服务规划、服务细则的审批、服务设施设备的认可等。

事中控制是控制的主要过程，以项目服务经理为主，采取计划、监督、评价等

方式，按照系统对各项工作进行进行抽样检查，主要控制各项服务工作是否按

规定要求实施？是否及时？是否到位？是