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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

客服回答一些技巧(超级经验之谈)

客服问答技巧

1.用最快的速度解决顾客的问题

顾客找到我们的客服,是希望我们帮助他们解决问题的,客户的时间和我们的

时间都是宝贵,不要过多的时间浪费在一些无语的话上。

比如说:顾客:你好(在吗?)

客服:很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的呢?

不用再说您好,直接一个快捷短语过去,让对方知道你已经开始为他服务了。

去掉前面的问候词

顾客:初一的孩子喜欢看什么书

客服:直接把初中生喜欢看的数(页面链接-世界名著)的连接发给他。然后给

他说:这是适合初中孩子看的书。亲,您可以自己用心挑选哦!

把一句话说完整,不要让对方问一句。你答一句,如果确定顾客的问题,就快速

告诉他答案啊

2.注意语气词的运用

不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男

的,记住从你上客服那一刻起,你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用,让对

方感到亲切,

顾客:你们书的质量怎么样(记得要仔细检查哦)

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

客服:亲,我们所有的宝贝都是正版的,假一赔百(我们已经帮您备注了,让发货

部仔细帮您检查)

说话的时候,多用“亲”“请”“好的”“我们“,因为问书的质量,回答就不

能太俏皮,运用,亲,我们,让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典

里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸(符号)。千万不要让对方觉得你

在应付他!

顾客:我给你们提一点建议。。。。。。(可能是很难听的话,或者在骂你)

客服:不好意思,亲!给您添麻烦了,谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议,我会

给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持,使我们店铺前进最好的动力。最后再来一

句:请问您还有需要什么帮助吗?

如果你这样说话,对方用再大的脾气,也不会发出来。每一个顾客都有心理不

好的时候,这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛,说为什么怎么做,

是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦,我们有问题立刻解决问题,我们没有问题,

就当对面在放屁,然后等对方发泄完了,再给对方一个安慰。,

3.关于快递问题

当顾客问快递到哪了的时候,我们就可以把地址最后一行复制给他,告诉他们

已经到达XXX,请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候,基本上都是性格比

较急,或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间,一般回答都是请您耐心等候几天,

我们会让快递尽快送达。

顾客:我的快递到哪了(都几天了怎么还没到)

客服:(先复制地址最后一行)您的快递已经到达XXX。(如果有特殊情况:比如

上海爆仓,天气原因就告诉他们原因,然后请他耐心等候几天。)如果问都几天了怎

么还没到,就是我们帮您催一下。(不一定需要催)【确实有物流问题,一连再同一地

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

方耽搁,或者其他问题。想要快递公司问明白,再给顾客讲清楚。最后决定是继续发

送,还是重新发送,问题件让快递公司追回】。

顾客:你们发什么快递啊

客服:亲,您要买什么宝贝,发到哪里呢?

把问题一次问完,然后确定发什么快递,然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买

单本发到内蒙古的,就可以直接告诉他发平邮,速度比较慢10天左右。尽量避免这

样一些垃圾顾客存在。如果询问不能发申通(韵达)一