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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

客户满意度调查管

理制度

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2020年4月19日

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

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1．目的和适用范围

为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要

求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特

制定本制度。

本制度适用于与公司签约或有业务、贸易往来的顾客。

2．术语

顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客满意度：以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各

种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从顾

客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。

顾客满意度指数（CSI）：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂

总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期

望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。

3．管理职责和权限

3.1营销管理部门(以下简称营销部)负责顾客满意度调查计划的编制、顾客

满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及

反馈。

3.2国内市场部(以下简称国内部)和国际市场部(以下简称国际部)负责组织实

施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向营销部报送顾客满意度调查

相关信息。

3.3营销部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制

定并执行相关的纠正与预防措施。

3.4质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。

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2020年4月19日

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

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4管理内容与方法

4.1编制顾客满意度调查计划

顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，营销部于每年度初

根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本公司实际生产经营状

况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经分管的公司领导审

核后执行。顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管

理体系业绩的一种测量。必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。

4.2顾客满意度信息的收集

除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收

集细分为内部信息与外部信息，由销售部门(营销部、国内部、国际部统称

销售部门)负责收集，并建立相应的记录。

内部信息收集包括以下内容，但不限于此:合同协议的履约情况；交付

情况(交付的及时性、准确性)等。

外部信息收集包括以下内容，但不限于此:顾客对产品质量的意见和建

议、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。

4.2.1内部信息的收集

4.2.1.1顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务

提出意见和建议时，国内部、国际部应做好相关的记录