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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

客户关系维护与执行方案范文

客户关系维护与执行方案1、应当注意接待客户应当注意培养与客户

的关系，让客户形成一种习惯，习惯于依赖我们，客户提出的任何特殊要

求、或者隐性的需求，我们一定认真对待，花心思挖掘，客户提出的合理

需求我们都将尽量满足。

▲关键点2客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相

关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责

人员，维护费用等内容。

▲关键点3客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维

护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户

对产品和服务的意见等。

▲关键点4客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一

化客户关系。

1．规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。

2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续

发展。

二、适用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包

括但不限于以下4项。

1．合作关系评估。

2．维护方案制定和完善。

3．通过各类措施开展客户维护工作。

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

4．客户维护工作的总结、评估与改进。

三、管理职责（一）客户服务部1．客户服务经理负责客户关系维护

工作的统筹管理，负责对客户评级标准、客户维护方案等进行审批，并组

织人员对维护工作进行评价、分析和改进。

2．客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，

组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。

（二）其他相关部门1．销售部向客户服务部提供客户服务的相关信

息支持工作。

2．其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。

1．客户交易信息。

2．客户回访记录。

3．客户接待记录。

4．客户投诉记录。

5．其他相关信息。

五、客户关系评估与分级控制（一）客户关系评估步骤1．客户关系

专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。

2．客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进

行对比，找出其中的差距。

3．运用合理的评估办法得出评估结果。

（二）客户分级1．客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准

和关系评估结果，对客户进行评级。

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

2．客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级

维护和管理工作。

六、客户关系维护规划控制（一）制定客户关系维护方案1．客户关

系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。

2．客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。

3．客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定

《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维

护费用预算等部分内容（二）客户维护方案审核1．客户关系主管将方案

报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。

2．客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，

经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。

七、客户关系维护实施控制（一）维护工作实施1．客户关系主管将

维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。

2．客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。

3．客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信

息，