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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

客户关系管理习题（含答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中()

A、定员人数

B、所辖人员

C、职务名称

D、所在地区

正确答案：D

2、客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门

B、生产部门

C、人事部门

D、客户服务部门

正确答案：C

3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体

A、A组织

B、C服务

C、B战略

D、D团队

正确答案：D

4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的

一种统计方法

A、D主成分分析法

B、C计量经济学测评法

C、B模糊综合评价法

D、A多元性回归模型

正确答案：A

5、期望理论是()提出的。

A、斯金纳

B、弗鲁姆

C、梅奥

D、麦克莱兰

正确答案：B

6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

A、C服务行为

B、B服务标准

C、A服务质量

D、D服务反应

正确答案：D

7、()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、职位

B、工作

C、岗位

D、任务

正确答案：C

8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为()

A、大型呼叫中心

B、小型呼叫中心

C、中型呼叫中心

D、微型呼叫中心

正确答案：C

9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠()

A、ERP系统

B、CRM系统

C、IVR系统

D、CMS系统

正确答案：C

10、在进行客户开发之前，最为最重要的是()

A、制定客户发展计划

B、识别目标客户

C、进行成本评估

D、进行竞争者分析

正确答案：A

11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()

A、D客户满意度

B、C销售最大化

C、B投资回报

D、A合理的利润里

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

正确答案：A

12、()是指服务发生的程序性和系统性

A、B软件

B、C制度

C、A硬件

D、D场所

正确答案：A

13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、C员工接受

C、D考核与修改

D、B满足客户的期望

正确答案：A

14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、D以市场为导向的目标