酒店客房服务标准手册.docVIP

酒店客房服务标准手册

TOC\o1-2\h\u7885第一章：总则 3

300721.1酒店客房服务宗旨 4

272661.2客房服务基本原则 4

1140第二章：客房服务人员管理 4

242912.1服务人员岗位职责 4

236682.1.1客房主管岗位职责 4

276682.1.2客房服务员岗位职责 5

223792.1.3客房领班岗位职责 5

279542.2服务人员素质要求 5

289702.2.1职业道德 5

284882.2.2业务能力 5

23142.2.3服务意识 5

104642.2.4学习能力 5

178472.3服务人员培训与发展 5

284412.3.1培训内容 6

216152.3.2培训方式 6

72722.3.3培训计划 6

182372.3.4培训考核 6

159852.3.5发展通道 6

12782第三章：客房卫生管理 6

193543.1客房卫生标准 6

255603.1.1卧室 6

261853.1.2浴室 6

196253.1.3客厅 6

89323.2卫生清洁流程 7

196683.2.1预备工作 7

120493.2.2清洁流程 7

303043.3卫生质量检查 7

275993.3.1检查标准 7

105253.3.2检查方法 7

228663.3.3检查周期 7

3466第四章：客房用品管理 7

273404.1客房用品分类与配备 7

194464.2客房用品补充与更换 8

188344.3客房用品库存管理 8

2468第五章：客房维修保养 9

26095.1客房设施设备检查 9

173905.1.1检查频次 9

111285.1.2检查内容 9

86495.1.3检查人员 9

139515.2客房设施设备维修 9

220325.2.1维修响应时间 9

205285.2.2维修流程 9

167715.2.3维修质量 9

204545.3客房设施设备保养 10

146835.3.1保养频次 10

194735.3.2保养内容 10

163535.3.3保养人员 10

21771第六章：客房服务流程 10

98426.1客人入住服务 10

60136.1.1预订确认 10

32736.1.2入住登记 10

110166.1.3引导客人至房间 10

39886.1.4入住服务 10

140896.2客人退房服务 11

185766.2.1退房时间确认 11

99086.2.2退房手续办理 11

53256.2.3房间检查 11

119986.2.4退房服务 11

311766.3客房内部服务 11

151426.3.1客房整理 11

21586.3.2客房用品补充 11

177606.3.3客房维修与保养 11

218496.3.4客房投诉处理 11

29044第七章：客房安全管理 12

60767.1客房安全管理制度 12

227977.1.1制定目的 12

35207.1.2管理制度内容 12

276217.2客房安全处理 12

198797.2.1分类 12

222757.2.2处理流程 12

13987.3客房消防安全 12

223287.3.1消防设施管理 12

216537.3.2消防安全宣传教育 13

99257.3.3消防安全演练 13

10959第八章：客房服务礼仪 13

252368.1服务礼仪规范 13

52558.1.1仪容仪表 13

174328.1.2行为举止 13

126988.1.3礼貌用语 13

202578.2客房服务用语 13

297858.2.1接待用语 13

152248.2.2询问需求 14

289878.2.3服务承诺 14

246398.2.4道歉用语 14

33868.3客房服务表情与姿态 14

223768.3.1表情 14

20368.3.2姿态 14

444第九章：客房服务满意度调查与改进 14

20619.1满意度调查方法 14