网优维护服务53.docx

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目录

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2182014.管理制度 27

1833214.1.公司管理制度 27

1811714.2.机房管理制度 33

2422314.3.考核方法及细则 36

2009315.服务质量管理方案 44

1288315.1.优化简介 44

804715.2.优化内容 44

1367515.3.原因分析 44

972015.4.实施方案 45

755315.5.优化思路 45

项目方案

人员组织架构

经理

经理

主管

信息安全员

技术支持

网络工程师

运维工程师

岗位职责

经理/副经理职责：

领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理，合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。

负责对各个机房运维管理，保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行；

定期对各个项目进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪；

协调客户关系和公司内部各项技术资源，及时有效解决问题；

组织实施并完善各项监控措施，制定并落实应急措施；

结合用户业务，对各个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议，在采纳后组织力量实施；

接收新开发系统，并纳入规范维护体系；

协调制定运维制度和各项操作规范；

及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。

运维工程师职责：

7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理。

业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。

客户技术支持（对外技术服务热线）网络运维平台信息维护。

网络工程师：

网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层网络运维。

故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。

处理各种网络故障，保障网络正常运行。

对值班运维工程师进行定期培训。

网络运维平台系统维护以及相关业务系统。

技术支持工程师

核心网络设备运维：核心网络设备安装、升级、扩展、等。

核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。

对疑难网络故障进行技术支援，协调厂商对疑难故障进行排除。

售前、售后客户需求分析及跟进，以及方案制定。

安全专员：

接待备案用户，协助指导用户进行IP/ICP备案，并跟踪备案进度，及时反馈给用户；对接网监信息安全相关工作，包括信息安全核查以及相关月度报表等。

负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料；

负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表；

负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。

协助经理督促部门内的流程及考核工作。

管理工作制度

（一）工作时间：

网络项目部工作时间为7*24小时运维保障。

（二）工作方式：

值班运维工程师:通过轮班运作实现7*24小时职守。400电话7*24小时支持

网络项目部非值班人员：5*8小时工作时间，非工作时间保证7*24小时手机开机，随时提供远程技术支持。

（三）工作内容：

1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查；

2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等）

按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录；

4、按照规定的时段检查对外WEB、DNS服务器和EMAIL服务器的服务状况是否正常，并记录；

5、接待员工电话申告或讯问应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理，同时记录解决问题的操作过程，问题解决后应及时回复申告人；

6、遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录；

8、工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。

（四）工作要求：

1、工作人员必须坚守值班岗位，确保24小时有人值守，认真履行职责；

2、未经批准不得擅离职守，除了吃饭时间（吃饭时间应在工作日志上记录），其他时间随意外出；

3、工作期间不得做与工作无关的事；

4、加强设备巡视，网络监控，发现问题及时处理，同时报告；

5、工作人员应有强烈的责任心，争取在第一时间发现问题，及时解决；

6、认真填写工作记录，不得乱写乱画和擅自撕毁；

7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；

8、工作人员应要熟悉机房设备，熟悉网络及线路的基本情况；

9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权操作系统的硬软件；

10、工作人员应熟练掌握故障险情的处理流程，遇事沉着冷静；

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