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航空公司航班延误处置手册

TOC\o1-2\h\u2051第一章航班延误概述 3

146961.1航班延误定义 3

118871.2航班延误原因分类 3

77161.2.1天气原因 3

254351.2.2空管原因 4

52821.2.4机场原因 4

10811.2.5旅客原因 4

226871.2.6其他原因 4

10653第二章航班延误预防措施 4

258552.1预防性维护 4

74152.2天气预报与监控 4

59272.3航空公司内部协调 5

24831第三章航班延误信息发布 5

159193.1信息发布渠道 5

27293.1.1官方网站与移动应用 5

318843.1.2客服 5

221753.1.3微博等社交媒体 5

225633.1.4机场显示屏与广播 5

19323.2信息发布内容与要求 5

296723.2.1航班延误原因 5

152933.2.2航班延误时间 5

19053.2.3航班调整方案 6

74033.2.4旅客服务保障 6

31113.2.5信息更新频率 6

89993.3信息发布时效性 6

53713.3.1预警阶段 6

113203.3.2延误阶段 6

114633.3.3处理阶段 6

294283.3.4结束阶段 6

14540第四章航班延误旅客服务 6

36754.1旅客安抚与沟通 6

20134.2旅客住宿与餐饮安排 7

77974.3旅客赔偿与补偿 7

15426第五章航班延误地面保障 7

156905.1航班延误期间地面保障流程 7

279935.1.1信息收集与传递 7

154655.1.2旅客服务 7

19065.1.3航班保障 8

153225.1.4信息反馈 8

254825.2地面保障资源调配 8

198245.2.1资源需求分析 8

76245.2.2资源调配原则 8

122455.2.3资源调配实施 8

104695.3地面保障人员培训 8

181155.3.1培训内容 8

199505.3.2培训方式 8

251645.3.3培训效果评估 8

770第六章航班延误空中交通管理 9

136016.1空中交通流量管理 9

63836.1.1空中交通流量管理概述 9

67026.1.2空中交通流量管理措施 9

324876.2航班改航与备降 9

30856.2.1航班改航 9

52776.2.2航班备降 9

13066.2.3航班改航与备降措施 10

16736.3空中交通指挥与协调 10

300066.3.1空中交通指挥 10

197606.3.2空中交通协调 10

8818第七章航班延误法律法规 10

285607.1相关法律法规概述 10

133677.1.1国家法律法规 11

271837.1.2民航管理部门规章 11

257777.1.3国际公约 11

264597.2航班延误法律责任 11

293127.2.1航空公司责任 11

68047.2.2机场责任 11

319987.2.3其他相关责任方 11

246447.3航班延误法律纠纷处理 11

19407.3.1旅客投诉 11

31157.3.2责任认定 12

12817.3.3赔偿协商 12

256377.3.4诉讼途径 12

4470第八章航班延误应急预案 12

292438.1应急预案制定与修订 12

314778.1.1制定原则 12

286998.1.2制定内容 12

290218.1.3修订要求 12

244248.2应急预案演练与评估 13

174068.2.1演练目的 13

157538.2.2演练内容 13

1758.2.3演练频率 13

304248.2.4评估与改进 13

104298.3应急预案实施与协调 13

72648.3.1实施要求 13

46538.3.2协调机制 13

14485第九章航班延误数据统计与分析 14

349.1数据收集与整理 14

170549.1.1数据来源