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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

精心整理

ITIL运维实施方案

服务目录

服务级别

服务流程（制度、量化指标、表单）

用户满意度

1运维流程

ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶

段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运

维流程来支撑。

1统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架

统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架

包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方

面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，

提高客户满意度。

2实施因素

1.思想统一，服务框架的完善

统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，

来源网络，仅供个人学习参考

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

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处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规

范，制度。

2.新老业务

实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改

进；对新业务，按照新的要求，进行实施。

3.成本因素

实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，

这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从

战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，

工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会

小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成

本要大。

所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台

的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老

业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改

进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于

新业务同样是一个好处。

4.人员因素

为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，

主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，

工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人

员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到

来源网络，仅供个人学习参考

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

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组织层次的一个重要的方式。

3实施步骤

1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工

作为主动工作。

○1建立新业务准入策略，和具体实施办法。

○2建立老业务改进过程路线图。

2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实

施，并健全配套的策略，规范，制度。

○1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将

服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部

门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。

○2