五星级酒店服务意识.ppt

发现桌布和椅子有灰尘或污渍。发现餐具上有污点。发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕客人就坐时：01没有给客人提供足够的菜式以供选择。02客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。03服务员将客人所点的菜弄错了。客人点单时：01菜不新鲜。02服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？03菜没有做好就端上桌。04客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。05用冷盘子来装热菜。06服务人员没有及时补满水杯中的水。07佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。08烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。09自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。在服务过程中：02010304器皿或服务工具准备不充分。客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。服务人员的态度：从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。服务结束后：餐间服务注意十项送撤香巾在客人右边。取碟时四手指在下，拇指在上。开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。饮料只倒八分满。斟酒在客人右侧，商标朝向客人。新上的菜放在第一主宾面前。上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个换餐具不要手拿上半部。餐间服务注意十项01随堂情景测验02QA给客人上错了菜怎么办？结论心态决定一切良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？实战且慢发作舒解压力面对逆境面对心情低潮包容力EQ管理技能良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术欣赏赞美人际沟通技能壹贰EQ管理高手的技能平静的内在修养自信和谐的处世态度温和真诚待人热心公益幽默风趣慷慨择善力行终身学习情绪管理优良者的特质1舒解压力一心态礼仪自我接纳,自我肯定放松练习选择面对压力:两害取其轻健康的事物养成良好的习惯,用心来聆听音乐面对压力写下过程根本解决了解接受享受压力适当的休息成功者的心理特征一心态礼仪2尊重别人的隐私5不要过分牺牲自己去讨好别人3勿太过于谦虚6珍惜自己和别人的时间1聆听重于表达4敢于承认错误亲和效应心理定势：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。一心态礼仪03当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。02对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。01对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。04要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。社交中的“黄金原则”为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽，却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠并视之为理所当然呢？两个思考箴言：态度决定结果态度改变命运改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了奋发向上的斗志结果就会变化。讨论什么是成功？您最想和谁一起做什么事什么是幸福三毛：世界上没有绝对的成功与失败准则，我总认为，自我提升、自我调整、自我快乐，就是渐进的成功。幸福是旅程，而不是终点！感知并享受每一天，便是幸福！重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。12二、服务意识为什么要有服务意识？讨论餐饮是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的饭店常常是一塌胡涂.为宾客服务是饭店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时饭店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意.1优质服务是最重要的意识2顾客的想法04服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务05与五年前相