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铁路客运服务流程再造及优化方案设计

TOC\o1-2\h\u18749第一章铁路客运服务流程概述 3

292531.1铁路客运服务流程现状分析 3

38791.1.1购票环节 3

59551.1.2乘车环节 3

119271.1.3到达目的地环节 3

137751.2铁路客运服务流程存在的问题 3

255961.2.1购票环节 3

193711.2.2乘车环节 3

176471.2.3到达目的地环节 4

29535第二章铁路客运服务流程再造的理论基础 4

224732.1再造的定义与内涵 4

245912.1.1再造的定义 4

226882.1.2再造的内涵 4

258392.2铁路客运服务流程再造的原则与目标 4

80462.2.1再造的原则 4

198072.2.2再造的目标 5

307692.3铁路客运服务流程再造的方法与工具 5

130542.3.1方法 5

13442.3.2工具 5

10542第三章铁路客运服务流程再造方案设计 5

177163.1服务流程优化设计思路 6

45783.2服务流程优化关键环节 6

248413.3服务流程优化方案制定 6

19884第四章客户需求分析 7

195654.1客户需求调查与评估 7

187844.1.1调查方法 7

208174.1.2需求评估 7

158284.2客户需求分类与优先级 7

105514.2.1需求分类 7

231624.2.2需求优先级 8

66204.3客户需求满意度评价 8

66304.3.1评价指标 8

307564.3.2评价方法 8

14216第五章票务服务流程优化 8

193165.1票务服务流程现状分析 8

143605.1.1票务服务流程概述 8

237805.1.2票务服务流程存在的问题 9

170345.2票务服务流程优化方案设计 9

63775.2.1优化目标 9

137045.2.2优化方案 9

80405.3票务服务流程优化效果评估 9

14695.3.1评估指标 9

320855.3.2评估方法 9

4982第六章旅客运输服务流程优化 10

92866.1旅客运输服务流程现状分析 10

231486.1.1旅客运输服务流程概述 10

60526.1.2旅客运输服务流程存在的问题 10

134886.2旅客运输服务流程优化方案设计 11

175046.2.1优化购票环节 11

291936.2.2优化候车环节 11

244046.2.3优化乘车环节 11

203016.2.4优化下车环节 11

183696.3旅客运输服务流程优化效果评估 11

300766.3.1评估指标体系 11

57546.3.2评估方法 11

9886第七章行李快递服务流程优化 12

19917.1行李快递服务流程现状分析 12

119637.1.1流程概述 12

74307.1.2现状分析 12

85467.2行李快递服务流程优化方案设计 12

318797.2.1优化目标 12

288277.2.2优化方案 12

23757.3行李快递服务流程优化效果评估 13

41537.3.1评估指标 13

147017.3.2评估方法 13

12518第八章客运站务服务流程优化 13

106748.1客运站务服务流程现状分析 13

144288.1.1客运站务服务流程概述 13

74598.1.2客运站务服务流程存在的问题 13

22218.2客运站务服务流程优化方案设计 13

214718.2.1优化服务流程 13

303468.2.2优化服务设施布局 14

145168.2.3提升服务人员素质 14

38078.2.4提高信息化水平 14

94288.3客运站务服务流程优化效果评估 14

36548.3.1评估指标体系 14

127868.3.2评估方法与步骤 14

16667第九章铁路客运服务流程优化实施策略 15

57669.1组织结构调整 15

310399.2人员培训与素质提升 15

94939.3技术支持