日本航空公司东京-北京航线头等舱酒水餐食服务流程优化方案设计.docxVIP

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湖南生物机电职业技术学院

毕业设计

题目日本航空公司东京-北京航线头等舱酒水餐食服务流程优化方案设计

二级学院人文科技系

专业航空服务

班级航空15303班

姓名伍珏

指导教师胡美娜

完成时间年月日

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目录

TOC\o1-3\h\z\u前言 1

1.东京-北京航线头等舱的服务现状 1

1.1技术含量低。 2

1.2空服人员的素质有待提高 2

1.3法律法规不够完善导致客舱冲突 3

2.东京-北京航线头等舱酒水餐食服务现状 3

3.东京-北京航线头等舱酒水餐食服务流程优化设计 4

3.1基本要求 4

3.1.1基本航空服务信息的掌握 4

3.1.2了解头等舱食品饮料的商品知识 4

3.1.3了解头等舱卫生消毒标准及相关规定 4

3.2班前准备 4

3.2.1清洁工作 4

3.2.2检查商品的保质期 5

3.2.3?检查相关的餐具 5

3.2.4注意自己的着装 5

3.3进舱服务 6

3.3.1主动问好 6

3.3.2使用餐具的姿势动作 6

3.3.3保持头等舱清洁 7

结语 7

参考文献 9

致谢 10

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日本航空公司东京-北京航线头等舱酒水餐食服务流程优化方案设计

摘要

随着近期中国民航总局审议并允许国外航空公司新开到中国的航线及新增班次以来，日本交通运输部门也批准了日本四家航空公司进一步开通中日航线的申请，越来越多的国外航空公司参与中日航线的竞争，这给国内航空公司带来了前所未有的挑战。本文以日本航空公司东京-北京航线头等舱酒水餐食服务现状为依据，研究和分析日本航空公司东京-北京航线头等舱酒水餐食服务过程中存在的相关问题，从而结合相关的实际情况，对日本航空公司东京-北京航线头等舱酒水餐食服务的流程进行优化方案的设计。希望能对国内的航空公司在面对这些情况的时候起到一定的借鉴作用。

关键词：航空公司；服务流程；方案设计

前言

长期以来，航空运输业以其方便快捷的特点和舒适的服务，在许多运输、运输等服务行业树立了“优质服务”的形象。它也是模仿主要服务行业的典范。随着市场经济的发展，市场的扩大和服务业的蓬勃发展，几乎所有行业的服务水平都发生了质的飞跃。与其他服务相比，航空服务在业界的绝对优势已不复存在。在国内运输市场上，高速铁路技术的快速发展和国家公路网的普及，也对民航运输市场形成了强大的竞争压力。国内航空公司由于核心竞争力弱，外部竞争激烈，不得不采取激烈的市场竞争。结果表明，简单的价格战和喝毒药解渴是不一样的。这些粗糙的商业手段只会在眼前带来短暂的胜利。盈利下滑和资金链的恶性循环，甚至会影响到企业的市场定位。使企业品牌和口碑继续走下坡路。

对于顾客来说，目前的市场处于比需求更大的供应状态，他们的选择是多种多样的，顾客的本能会尽量减少金钱、时间、精力、精神成本等的成本，并希望自己能获得最大的利益。这些利益有三种服务价值：个体性和形象性。因此，高质量的服务是航空公司保持其生命力的核心竞争力，而航空公司服务的实施与形成有着特定的联系，每个环节都有一定的逻辑关系。按照一定的顺序，航空公司的服务链就形成了，航空公司想。为了提高服务质量，我们必须从一开始，遵循客户的角度，每一个环节都需要客户体验，而整个环节的活动影响到服务的质量。首先，我们需要了解顾客的心理。一般来说，顾客投入的钱越多，对服务的期望就越高。因此，由于民航价格远高于其他运输方式，人们对航空服务的要求高于其他运输服务。

注重一流的服务质量，我们必须先定义服务质量评价体系的内涵，建立一流的服务质量评价体系适用于公司适应市场，与一流服务的实施，从而有效提高了一流的服务水平，打造企业的优质服务形象。

1.东京-北京航线头等舱的服务现状

日本经济的快速发展，航空一流服务的目标，不再是少数高收入人群，越来越多的普通集团产业可以体验航空服务。现在客户市场拥有丰富的客户群，他们对民航服务和期望值行业的需求正在上升，而日本则是相关的。近年来，航空公司加大了对硬件的投入，引进了大型现代化飞机，增加了头等舱的硬件建设，提高了空乘人员的服务意识、服务技能和服务流程。但是，总的来说，在以下几个方面会有一些问题。

1.1技术含量低

日本航空公司比欧洲发达国家开始晚，和民航技术含量不高，而一些国际知名航空公司注意到客舱的硬件，并通过不断创新，满足客户日益增长的需求，如在机舱内的卫星