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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

产品售后服务方案及措施6篇

为加强公司产品三包“”服务工作，明确销售部、技术部和经

销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作

速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，

根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货

责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订

本方案。

一、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公

司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协

议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发

展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技

术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人

员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括

产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨

询；履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的

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鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督

促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由

销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内

勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换

货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、

来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维

修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提

高维修技能和水平，加快三包维修速度。

（二）经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经

销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20

天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销

商销售产品发生的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，

否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损

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失负责。

4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户

做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而

导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服

务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由

维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和

公司形象。

6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来

信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自

行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，

同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计

划，采购