贷后管理供应商采购110.docx

PAGE3

目录

TOC\o1-6\h\z\u9.4催收方案 2

9.4.1催收作业制度 2

9.4.1.1催收业务操作规范 2

9.4.1.2催收行为和语言规范 5

9.4.2催收流程 10

9.4.3外访流程 16

9.4.4员工培训制度 19

9.4.5投诉管理制度 27

9.4.6突发事件应急预案及制度 47

9.4.7稽核管理制度 52

9.4.8作业品质管理流程 68

9.4.9岗位职责 76

9.5现场服务场所 79

9.6公司组织架构 79

9.7内控制度 80

9.7.1信息安全管理 80

9.7.2催收系统 98

9.7.3录音系统 101

9.7.4信息安全情况 102

三、服务偏差表 104

9.4催收方案

9.4.1催收作业制度

9.4.1.1催收业务操作规范

为规范账户操作，降低操作风险，保证公司制度在日常作业过程中得到有效贯彻落实，杜绝催收过程中产生的有理投诉造成对公司的不利影响，特依照相关法规制定本稽核细则。

作为内部控制制度的重要组成部分，参与催收的全体员工在日常培训和实际操作中，应严格参照执行。对于违反行为，应坚持过失原因分析不清不放过，责任者和团队没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过的工作原则。稽核部门负责执行并同各级主管衡量及检查制度之缺失，适时提供改进建议，以确保本制度得以持续有效实施。

1.1电话催收工作标准

1）案件跟进要求

催收的工作时间应为每天早上8:00至当晚21:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动，不论电催或上门外访。

月初案件跟进时间的规定：

①当月新案必须在3个工作日内对所有联络方式跟进一遍。（找到本人且有还款意愿的可暂时不对所有联络方式进行跟进）。

②当月在催旧案，必须在5个工作日内对每个案件至少采取两次有效的催收动作，并建立详细的催收记录。

③如当月未被分派到新案，则旧案的处理时限同新案。

④无论新旧案，跟进起算的工作日以被分派的日期次工作日作为月初第一伦次案件跟进的截止完成时间。

⑤考评标准：以自然月计算，如违反第一点规定，按5元/件从当月工资中扣除。

旧案的跟进准则：

①对所有联络方式必须跟进，不可因前手催收员的记录为停机、空号等便停止跟进。（除前催记录表明公司离职无联络方式或电话已换他人使用等，视可信度采取筛选跟进）。

②确定有效电话的可只拨打有效电话。

③电话均无效的，必须对停机、空号、无人应答的电话做出跟进。

各类案件的跟进准则：

①PTP、PTP2案件需每天跟进，（设定跟进日期或债承诺还款日期的除外）如有需要可采用分时段跟进。

②其他催收状态案件（除停催、入狱、死亡外）确保四个工作日内至少对有效电话跟进一次。

③小额余款案件的跟进：如案件的剩余金额小于500元，须十天（自然日）至少对有效电话至少跟进一次。

催收代码的正确性

确保案件催收状态正确无误，跟票案件必须为PTP2，找到家人案件必须为FOUND1。具体可参照ACCTIONCODE以便于清晰正确统计。

每日致电量

确保每日早晚班案件致电数量达到规定标准，如下班前未达到规定通话案件量，必须无条件加班完成。（除上级领导批准外）

2）考评标准

以自然月计算，每人每月允许出现第1）点各类情况加总10件以上（包括10件）案件违反规定，超出10件部分，按5元/件从当月工资中扣除。

3）催收话术及催收记录必须保持一致及规范

系统操作记录必须与录音相一致，发现系统操作记录与录音不符或伪造催收记录，从工资中扣除人民币200元/件，并给予警告处分。

录音及催收记录中不允许出现无赖、白痴侮辱类的言语。

由于处理案件话术不当产生客诉的，投诉分为，轻微投诉、一般投诉、严重投诉。投诉是否成立以是否能顺利安抚债务人及家属。如产生投诉经安抚仍无效，银行并予以追究的则视为严重投诉。产生一次给以500元/次罚款。

4）客服部工作稽核

①确保寄出的催收信函信封与信纸内外一致，避免给催收工作带来不必要的麻烦和损失。

②确保系统录入的缴款金额与客户提供的报表一致。

③系统中剩余（未缴）金额的更新必须与客户提供的报表金额一致。

考评标准

以自然月计算，每人每月允许出现各0.1%比率的案件违反第三点规定，超出5件部份，按元/件从当月工资中扣除。

考评标准

一旦发现外访员在外访过程中有任何弄虚作假行为给以500以上1000元以下的罚款。从当月工资中扣除。外访员与债务人及家属发生肢体上及语言上的冲突所产生的一切后果由外访员自行负责。如遇严重投诉可参考第五条由于处理案件话术不当产生客诉的考评标准。

9.4.1.2催