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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
《直播电商客服》综合测试卷带答案
姓名：班级：
题号一二三四五总分总分人
得分
得分评分人
一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）
一、
1.依据提供客户服务的主体不同，可以将直播电商客服分为和两
类。
2.以注重商品的使用价值为主要特征的客户一般具有心理。
3.GMV也叫，指拍下的订单金额，包含付款和未付款两部分。
4.关于商品的尺寸、材质、功能等是否符合客户需求的问题都属于。
5.牙膏与牙刷、筷子和碗等商品之间存在的是关联。
6.既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点。
7.处理客户投诉最重要的是提出。
8.订单退货率是指商品售出后由于各种原因被的数量与同期售出的商品之
比。
得分评分人
二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）
二、
1.首次催付的时间应在客户下单后（）左右。
A.1分钟B.5分钟C.15分钟D.30分钟
2.基于品牌或主播自身的优势或魅力，自主拥有、可直接触达及多次使用的流量称为
（）。
A.粉丝B.场观C.私域流量D.公域流量
3.抖音小店于（）正式上线。
A.2017年4月B.2018年4月C.2019年4月D.2020年4月
4.（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺
时，可以考虑。
A.替代关联B.潜在关联C.互补关联D.搭配关联
5.与客户确认订单内容，确认客户填写的信息是否正确，以下确认的内容不包括（）。
A.收货地址B.联系人性别
C.联系方式D.订购的商品信息
6.直播售后服务的原则主要包括（）。
A.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢D.表达歉意
7.常见的顾客投诉的原因有（）。
先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
A.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题
8.以下选项中，属于好评回复技巧的是（）。
A.表示感谢B.及时给予回复C.表达歉意
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