08.特殊旅客服务规范.docVIP

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册

中国南方航空新疆公司

客运服务工作手册

文件编号：XJ-WI-KY-02-04

修订状态：A/0

特殊旅客服务工作规范

生效日期：2003年2月25日第PAGE9页共9页

1.0目的

规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。

2.0适用范围

适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。

3.0职责

3.1市场部售票处

3.1.1负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。

3.1.2负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。

3.1.3负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。

3.2市场部业务管理室

3.2.1负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。

3.3运行控制中心

3.3.1负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。

3.3.2负责必要的内外协调工作。

3.4客舱服务部

3.4.1负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。

3.4.2负责特殊旅客的空中服务工作。

3.5飞机维修基地

负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。

4.0规范内容

4.1流程图

开始

开始

准备工作

准备工作

①

①

登记评审

登记评审

能力评审

能力评审

按普通旅客办理是否符合条件

按普通旅客办理

是否符合条件

N

Y

填开客票

填开客票

传递信息

传递信息

始发站服务

始发站服务

机上服务

机上服务

①②

①②

到达站服务

到达站服务

结束

结束

5.0管理细则

5.1评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。

5.1.1重要旅客（VIP）

5.1.1.1查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：

A.我国党和国家领导人；

B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；

C.联合国正、副秘书长；

D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；

E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；

F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；

G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；

H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；

I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；

J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。

5.1.2无成人陪伴儿童

5.1.2.1查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。

5.1.2.2无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。

5.1.2.3查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“新疆航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”