铁路客运服务礼仪：铁路车站服务礼仪PPT教学课件.pptx

铁路客运服务礼仪

模块4铁路车站服务礼仪

CONTENTS4.1车站客运服务礼仪的基础知识4.2车站客运服务人员服务礼仪4.3车站各岗位服务礼仪

4.1车站客运服务礼仪的基础知识

4.1车站客运服务礼仪的基础知识1.车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运服务人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务承担责任。4.1.1车站客运服务礼仪的内容和特点

4.1车站客运服务礼仪的基础知识（3）良好的仪容仪表是车站管理水平高的体现。（2）良好的仪容仪表是优质服务的表现。（1）良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。4.1.1车站客运服务礼仪的内容和特点2.车站客运服务礼仪的特点

4.1车站客运服务礼仪的基础知识2.服务用语在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的礼貌语言。1.仪容仪表车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。4.1.2车站客运服务礼仪的基本要求

4.1车站客运服务礼仪的基础知识3.服务态度在服务态度上，车站客运服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。4.1.2车站客运服务礼仪的基本要求4.行为举止在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。

4.2车站客运服务人员服务礼仪1.班前准备工作（1）参加点名会，接受命令或指示，了解列车运行情况及重点工作。（2）按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。（3）检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。（4）组织对岗交接，检查所服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施等情况。4.2.1客运值班员服务礼仪

4.2车站客运服务人员服务礼仪（3）按规定时间（列车在折返站停留时间为20分钟：下客为5分钟，保洁为5分钟，具体检票时间由各站确定）组织客运值班员按时上岗，进行检票作业。（2）检查客运值班员作业执行情况，指导其按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。（1）定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。4.2.1客运值班员服务礼仪2.候车作业

4.2车站客运服务人员服务礼仪3.站台作业（1）组织客运值班员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，做好乘降组织，解答旅客问询。（2）与列车长办理重点旅客及客运业务交接。做到交接清楚，手续齐全。（3）及时、妥善处理突发情况。做到快速反应，密切配合。（4）组织客运值班员列队撤岗，行动一致。4.2.1客运值班员服务礼仪

4.2车站客运服务人员服务礼仪4.出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。4.2.1客运值班员服务礼仪

4.2车站客运服务人员服务礼仪5.班后交接（1）交班前，检查所服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。4.2.1客运值班员服务礼仪（2）做到重点旅客信息翔实，重点事项交接清楚。（3）召开班后总结会，填写值班日志。

4.2车站客运服务人员服务礼仪（1）参加点名会，接受命令或指示，了解列车运行情况及重点工作。（2）接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确4.2.2客运员服务礼仪1.班前准备工作

4.2车站客运服务人员服务礼仪（4）进行对岗交接，检查所负责区域保洁质量、服务设施等情况。（3）整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐，精神饱满。4.2.2客运员服务礼仪

4.2车站客运服务人员服务礼仪2.候车作业（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。（2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。（3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。（4）按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车所停靠的站台，按规定时间停止检票。（5）妥善处理候车室（区域）内的突发情况并及时上报。（6）遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。4.2.2客运员服务礼仪

4.2车站客运服务人员服务礼仪（2）列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。（1）于列车停