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工程客户问题处理制度及应急预案

第一章总则

第一条为了规范工程客户问题的处理流程，提高服务质量，保障工程项目顺利进行，特制定本制度及应急预案。

第二条本制度及应急预案适用于工程项目的服务客户，包括但不限于车辆维修、设备安装、建筑施工等各类工程项目。

第三条工程客户问题处理制度及应急预案包括问题的分类、处理流程、责任分工、应急措施等内容。

第四条项目负责人为工程客户问题的处理负责人，全面负责问题的处理工作。

第五条每个工程项目都应制定具体的问题处理制度及应急预案，明确责任分工和工作流程。

第六条所有工程项目相关人员应严格遵守本制度及应急预案的规定，如有违反者将受到相应的处罚。

第七条本制度及应急预案由项目部门负责执行，定期进行评估和调整。

第八条如有问题处理流程变更或应急情况发生，项目负责人应及时通知相关人员。

第九条本制度及应急预案的解释权归项目部门负责人。

第二章问题分类及处理流程

第十条工程客户问题分为一般问题和紧急问题两类。

一般问题指工程项目中客户提出的普通问题，可以在规定时间内解决或协商解决的问题。

紧急问题指工程项目中客户提出的影响工程进度或安全的问题，需要立即处理的问题。

第十一条一般问题的处理流程如下：

1.客户提出问题：客户可以通过电话、邮件、短信等方式向工程项目部门提出问题。

2.问题登记：项目部门接到客户问题后，应立即登记并编号。

3.问题分析：项目负责人应组织相关人员进行问题分析，确定解决方案，并确定处理时限。

4.问题解决：项目部门应按照确定的处理方案，及时解决客户问题。

5.反馈处理：项目负责人应在问题解决后向客户反馈处理结果。

第十二条紧急问题的处理流程如下：

1.紧急问题报告：客户提出紧急问题后，项目部门应立即报告项目负责人。

2.紧急问题处理：项目负责人应立即组织相关人员处理紧急问题，并及时向客户报告处理进展。

3.反馈解决：紧急问题解决后，项目负责人应向客户及时反馈处理结果。

第十三条在问题处理过程中，如遇到复杂问题或需要调动其他资源协助解决的情况，项目负责人应及时协调解决。

第三章责任分工

第十四条项目负责人为工程客户问题的处理负责人，负责统筹协调问题的解决工作。

第十五条项目部门内应设立问题处理小组，明确组员责任分工，并定期召开会议，及时沟通解决问题。

第十六条项目部门应建立健全问题反馈机制，及时向管理层反馈问题处理情况，并提出改进建议。

第十七条项目负责人应对问题处理工作进行绩效考核，对表现突出者给予奖励，对差异较大者进行约谈或处罚。

第十八条项目部门应建立问题处理档案，对问题的处理流程、解决方案等进行记录并保存。

第四章应急预案

第十九条工程客户问题的应急预案是为了在突发情况下能够迅速有效地处理问题，保障工程项目的顺利进行。

第二十条应急预案包括但不限于自然灾害、事故、突发事件、客户纠纷等各类突发情况的处理流程和应急措施。

第二十一条项目部门应定期组织应急演练，提高全员的应急处理能力。

第二十二条在应急处理过程中，项目负责人应及时向上级部门报告情况，并按照应急预案的规定进行处理。

第五章审核和修改

第二十三条本制度及应急预案由项目部门负责人审核并签署，项目部门宣传后方可执行。

第二十四条本制度及应急预案的修改需经项目负责人审批，并重新进行宣传。

第六章附则

第二十五条本制度及应急预案自颁布之日起正式执行，原有相关制度同时废止。

第二十六条本制度及应急预案的最终解释权归工程项目负责人。