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WENKU
客户关系管理
（CRM）
汇报人：文小库
2024-12-12
WENKU
目录CONTENTS
•客户关系管理概述
•客户关系管理的核心要素
•客户关系管理的实施策略
•客户关系管理的挑战与对策
•客户关系管理的未来趋势
•客户关系管理案例分析
WENKU
01
客户关系管理概述
CHAPTER
定义与背景
客户关系管理（CRM）定义
指企业为提高核心竞争力，利用信息技术和互联网技术协调企业与顾客在销
售、营销和服务上的交互，提升管理方式，提供创新式的个性化客户交互和
服务的过程。
客户关系管理起源
企业对客户长期管理的观念，认为客户是企业最重要的资产，信息支持系统
必须在给予客户信息自主权的基础上发展。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度增加客户粘性
通过更好的客户服务，解决客户问题通过个性化服务和营销，增加客户与
和投诉，提高客户满意度和忠诚度。企业的互动和交易次数，提高客户粘
性。
提高客户转化率降低客户流失率
将潜在客户转化为实际购买客户，提通过关怀和挽留措施，减少客户流失，
高销售转化率和业绩。保持客户稳定。
客户关系管理的发展历程
早期阶段发展阶段
主要关注销售自动化和客户服务，如销引入数据库营销和呼叫中心等技术，提
售自动化系统（SFA）和客户服务支持高客户服务和营销效率。
系统（CSS）。
成熟阶段现阶段
强调客户价值管理和个性化服务，出现基于大数据、云计算和人工智能技术，
数据仓库、数据挖掘和一对一营销等技实现客户关系的智能化和自动化管理。
术。
WENKU
02
客户关系管理的核心要
素
CHAPTER
客户识别与分类
客户基本信息识别
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