一汽丰田服务流程.pptVIP

*5.详细操作过程质量检查要点质量检查是Kodawari项目为什么？达到一次性修复检查项目：服务顾问用顾客的语言描述故障诊断技师的诊断报告维修结果和质量检查确认获得较高的一次性修复率SA应向诊断技师请求技术支援并一起向顾客汇报结果重要内容更新内容*5.详细操作过程每辆车都应该进行质量检查。以下是需要实施质量检查的优先顺序，以避免发生潜在投诉。质量检查重要性*沟通技巧估价可视化管理工具的使用车间工作计划保养维修工单的填写车辆清洗结算6.必备技能#2022*保养维修价目表预约系统环车检查程序零件业务流程工作进程控制看板保养周期标准工单保修政策8.必备知识#2022*9.监控要素更新内容*问候到店顾客.表现礼貌和尊重.倾听和运用现地现物(环车检查)确定顾客需求.对维修作业应获得技术支持(诊断技师或同级)确保一次性修复.顾客期望在工单签名前能够获得详细的工作说明(清晰而准确的说明).维修工单记录顾客原话.引导顾客到休息室(如果是在店等候).10.总结#2022*附录环车检查*环车检查开始位置流程*环车检查的目的：环车检查给服务顾问一个向顾客展示自己的专业技能的机会明确顾客的主要维修项目记录车辆以前的损伤情况记录所有已经遗失或损坏的部件发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品接待流程中的环车检查是为了保证：*环车检查流程：位置1:礼貌相迎请顾客提供保修手册在得到顾客允许后先将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内，然后进入驾驶室内进行检查检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意）*位置1:环车检查流程：#2022*检查左前门锁止及外观状况记录左前门、后视镜有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况核实车架号检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹环车检查流程：#2022*环车检查流程：位置3:检查左前翼子板、发动机盖有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用*位置4:环车检查流程：#2022*环车检查流程：位置5:检查右前翼子板、发动机盖、后视镜有无损伤检查风挡玻璃的损伤情况检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用*环车检查流程：位置6:检查右侧车身的损伤情况检查右侧前后门的开关锁止状况检查右侧前后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用*环车检查流程：位置7:检查右后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹检查右后轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失检查后风挡玻璃的损伤情况立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。*检查后备厢盖、后杠是否有损伤确认车牌检查尾灯外观检查后风挡玻璃的损伤情况邀请顾客一起确认后备厢内的贵重物品、备胎及随车工具环车检查流程：#2022*位置9:环车检查流程：#2022生产PART1*流程模块保养提醒预约01预约准备02接待03生产04交车05维修后跟踪服务06*课程内容目标顾客期望工作要求工作流程详细操作过程(保养和一般维修)必备技能必备知识监控要素总结*1.目标计划，控制和监测服务部门的工作流程在工作开始后若技师发现任何追加项目,SA应联系在店等候顾客本人或通过电话取得授权*2.顾客期望添加标题“按照估算的价格按时完成保养01添加标题有追加项目或价格与估价不同时尽快联系我取得授权02添加标题针对所做工作,追加费用和原因提供准确的说明03添加标题如果在承诺交车时间前车辆就准备好要联系我”04*3.工作要求保持与零件部门的同步和有效的交流根据技术水平和当天工作计划分配工单优先对待返修和等候顾客利用目视化管理工具来跟踪技师工作情况和次作业监控所有维修中断车辆，包括外包加工1可视化2工作流程控制3零件部4服务部5*4.工作流程（GOG）1.保养 1)工作准备 2)保养工作记录工作开始时间记录保养结果和技师姓名确认工作质量和记录结果 3)流程结束 2.