景区物业管理服务投标方案177.docxVIP

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目录

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（一）服务方案 5

1．整体服务方案 5

（1）本项目的认识 5

（2）服务定位 6

（3）管理理念 7

（4）整体设想 9

2．综合管理（客服、资料、会务）服务方案 10

（1）客服服务 10

（2）档案资料服务 20

（3）会务服务 31

3．秩序维护服务方案 34

（1）治安秩序维护服务 34

①治安管理措施 34

②外来车辆人员检查 35

③大件物品放行管理措施 36

（2）巡查方案 37

①巡逻内容 37

②巡逻中需要注意的细节 38

③巡逻岗秩序维护工作标准及程序 39

（3）交通秩序维护 46

①道路交通管理措施 46

②车辆停放管理措施 47

③车辆管理 52

（4）消防管理服务 53

①消防管理方案 53

②消防管理措施 57

③消防管理程序 59

④消防安全检查 62

⑤消防培训工作 64

4．保洁服务方案 66

（1）门厅的保洁程序 66

（2）楼层通道、楼梯的清洁 68

（3）办公室、接待室的保洁程序 71

（4）电梯清洁 73

（5）墙、玻璃等清洁 74

（6）室外道路的保洁程序及标准 77

（7）绿化带的保洁程序及标准 78

（8）标志牌的保洁程序及标准 79

（9）垃圾桶的保洁 81

（10）路灯保洁服务流程 84

（11）卫生间的保洁程序 86

（12）垃圾分类及清运 94

（13）消杀方案 99

（14）智能化管理方案 106

5．大型活动保障方案 107

6．突发事件的处理预案 116

（1）火灾事故紧急处理预案 116

（2）打架斗殴事件处理预案 123

（3）抢劫的应急预案 125

（4）盗窃事件处理预案 126

（5）对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 128

（6）保安员在值勤中拾到遗失物品的处理预案 129

（7）纠纷的应急处理预案 130

（8）爆炸、恐吓应急事件处理预案 132

（9）可疑物品的处理预案 134

（10）发生群体性事件的应急措施 137

（11）意外伤亡应急预案 138

（12）紧急救护预案 139

（13）抗台应急预案 142

（14）抗震应急预案 145

（15）停水、停电应急预案 149

（16）拥挤、踩踏应急预案 151

（四）服务承诺及管理制度 153

1．管理规章制度、岗位职责情况 153

（1）员工仪容仪表、着装及标志 153

（2）工作制度 155

（3）办公制度 156

（4）员工培训制度 157

（5）员工行为准则 158

（6）公司考勤制度 159

（7）员工奖罚管理制度 160

（8）器械设备管理制度 161

（9）岗位职责 162

2．服务承诺及质量保证 166

（1）服务承诺 166

（2）项目质量保障措施 168

①质量保障措施 168

②质量管理机制 170

服务方案

整体服务方案

本项目的认识

1、本项目为景区物业，流量大，且外场面积较大这就对物业工作提出了更高的要求，针对这些特点，我司在制定物业岗位职责时将定人定岗，要求物业人员在保证正常服务的同时不间断循环检查，发现问题及时处理。

2、本项目内场游客人流量较大，因此在开展物业工作的同时就要对本岗位提出更高的要求，在第一时间清除室内垃圾和杂物，对于常规保洁员无法完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，配置专项保洁员进行周期性的重点清洁。在进行保洁工作的同时考虑工作人员及来参观游客的活动规律，尽量减少噪音、扬尘等现象，避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。保安人员要加强治安巡逻，杜绝盗窃及拥挤踩踏事件发生。加强安全保障及现场管理，应急响应和应急处置工作，及时有效的实施应急救援，确保景区游客安全。

由于本项目的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的物业。我们提供服务质量的优劣直接影响着景区整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该项目的整体监督与运作中，同时接受甲方的服务品质约束与监督真正实现管理链条无隙覆盖。

服务定位

①管理定位?

充分利用和完善各种配套系统，加强服务人