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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

《论服务心理学对空中乘务专业人才的重要性》

摘要：随着民航业的快速发展，民航业也成为了炙手可热的职业，因

此对于民航业人员的要求也越来越高，不管是高校选择空中乘务专业的学

生还是航空公司招聘乘务员，对他们的心理素质要求是极高的，因为只有

良好的心理素质才能确保航空安全和提高服务质量，因此学习服务心理学

可以提高空中乘务人员的心理素质，以推进民航业更好的发展。本文的写

作目的就是分别讨论服务心理学对于高校乘务专业学生和已在职的空乘人

员重要性的研究与调查。

关键词：空乘专业人才服务心理学民航业发展

一、引言

心理学的发展起源于西方，可上溯至古希腊时期，早期的人们就已经

意识到人类的心理现象，对人的心灵和心理现象提出了不同的见解，但由

于当时科学技术发展水平的限制，人们还不能较正确地理解。随着当今社

会和科学水平的发展，人们逐渐认识到针对心理研究的重要性。

在民航服務中，“心态”至关重要，空中乘务作为一个特殊的服务行

业，高水平的空中服务对乘务员的心理素质有着较高的要求，空乘环境的

特殊，应对各种紧急情况的可能性更大，如果心态不好，可能会把恐慌情

绪传染给乘客，严重者可能会造成不必要的受伤，所以正确认识到心理学

的重要性是空乘人员提高心理素质教育的关键，这样不仅能提升民航服务

人员工作质量，也是成为一名合格的空中乘务人员的基本要求。因此，研

究运用服务心理学提升民航服务人员心态和工作质量的研究显得尤为重要。

二、针对高校空中乘务专业的学生

1.心理现状

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

（1）调查方法为了有效对空乘专业人才的心理健康状况予以调查，

此次所采用通过问卷调查的形式来对某航空学院的空中乘务专业的学生进

行抽样不记名的问卷填写调查，其中抽取人数共计800人，男生200人，

女生600人。最终调查问卷回收率达到了80%，共计640份。

（2）空乘专业人才心理健康状况抽样调查结果分析，大部分空乘专

业的学生并不明白“心理健康的概念”，更不了解“如何才是心理健康”

的问题。由此可见，大部分空乘学生没有建立对心理健康方面的正确客观

认识。从空乘专业心理健康重视程度来看大部分空乘专业的学生已经意识

到要认真对待心理健康这一问题的重要性，但同时还存在少部分的空乘学

生认为是否重视心理健康问题是无所谓的，这表明了本专业学生在心理健

康方面的知识和重视程度还需要进一步加强认知，且需要正确的心理引导。

2.对服务的认知

（1）什么是空乘服务？顾名思义，空乘服务的基本内容就是乘客必

须享受的，具有一定标准与规范的服务内容。它是乘客从登机到离开飞机

所必须得到的服务。这种服务是乘客享有的基本权利，也是航空公司、航

空人员的基本义务。

（2）现高校空乘专业的学生，大多比较自我，责任意识薄弱，缺少

为乘客提供热情、周到、主动的服务的理念和意识，即服务意识欠缺。服

务意识培养是空乘专业学生的职业素质养成中不可缺少的部分，对服务质

量的好坏起到至关重要的作用。因此需要增强对空乘学生服务意识的培养。

3.为什么要开设服务心理学课程

现如今，大学生的生活也是越来越趋近于“三点一线”：教室-食堂-

寝室。生活无聊的同时，各种各样的问题也随之而来：恋爱、学习、生活、

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

以及人生目标等。因此学习服务心理学的理论知识能够帮助他们分析旅客

的交往心理，提高日后服务的质量和品质。使其在面对形形色色的旅客、

各种各样问题的时候，服务心理学可以很好的帮助他们了解每个人的特性，

采用心理学的对策，从容不迫的解决难题。乘务人员的心理素质是极其重

要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本要