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车辆维修服务116.docx

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投标文件目录

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1581十、项目实施方案 1

16064(一)实施方案 1

123891.针对本项目的详细设计管理方案 1

11723(1)服务程序 1

4425(2)响应时间 3

7083(3)回访方案 3

179522.服务措施 6

29024(1)客户意见处理方法 6

6516(2)组织机构及岗位职责 14

26285(3)技术服务工艺及标准 27

9687(4)维修保养综合管理规章制度 29

20045(5)档案管理方案 46

21438(6)紧急预案 58

29921(7)安全作业保障 68

13120(8)环境保护管理措施 94

123463.服务承诺 98

309064.相关设备的投入、维护及保障情况 102

27104(1)标准配置 102

23464(2)部分设备投入情况 103

1813(3)维护及保障情况 105

20786(二)其他服务承诺 107

249891.社会承诺 107

103062.售后服务承诺 111

项目实施方案

实施方案

针对本项目的详细设计管理方案

服务程序

接车

必须充分记录客户关心的问题重点与要求。业务接待详细记录客户车辆问题是一次修复成功的第一步,接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息,并作好相应记录。

诊断

对于可重现的车辆故障,业务接待应陪同客户实车检查,以便了解实际情况,初步分析故障原因,制定维修方案。

对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料,以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因,制定维修方案。

(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障,应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询,向本车辆的维修站咨询。

(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

维修

1、维修施工前

(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要,应亲自试车检查,感受客户抱怨的内容。

(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件,专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。

2、维修施工中

(a)维修技工应重视修理的质量,必须采用上下道工序互检的方式,树立质量第一的思想,争取在第一时间内将客户的车修好。

(b)如有多工种维修,在本人负责项目结束后,完成与下道工序的交接。

(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

(d)在完成每一步维修作业后,需对该维修结果进行功能检查。

(e)完成维修后,必须将更换下的零件原状态保存,以便技术主管分析故障原因。

质检

应严格执行维修和质检工作规范的三级质检流程进行质量检验。

车间应建立抽验制度,由车间主管对各种完工车辆进行抽验,加强维修质量的监督。

返工

对于在质检中发现问题的车辆,质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆),随同原始工单退回维修技工进行返工,重新进行维修质检流程。

技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录,并及时做出维修方案。

返修

车辆出车间后,如再次发生故障,应查阅上次维修记录,确认是否为返修项目。

车间主管应分析返修原因,区分属于何种问题,如配件、技术生产质量或工作态度。

返修如属于非人为原因,交给原维修人员优先安排维修;如属于人为原因,则将此维修交与更高水平人员完成。

响应时间

我公司拥有完善的技术支持和售后维护服务。我们的服务是宗旨“专业的产品和一流的报务,持续满足客户的需求”,而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。

配备7×24小时抢修电话。抢修车辆及人员和物资,及时到达现场。

7×24小时的特点是及时、有效,无论双休日,还是节假日,或者是凌晨时分,半夜三更,用户的来电就是命令,目标只有一个,那就是:在第一时间作出响应,以最快的速度采取行动,在最短的时间排除故障,恢复正常,最大限度地减少故障可能给用户造成的损失。

回访方案

车辆维保质量定期回访

1、目的

提高客户对公司服务的满意度。

全面了解客户的服务需求和消费特点。

提高公司信誉,传播公司客户服务理念。

2、调取客户资料

客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名

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