车辆维修项目77.docx

目录

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23044六、售后服务方案 5

30819（一）响应时间 5

26437（二）回访方案 5

21520（三）客户意见处理方法 7

23303（四）满意度调查回访制度 12

12555（五）服务承诺 15

13687七、易损易耗件清单 17

11382（五）质量保障措施 18

37801、规章管理制度一览表 18

172582、质量保证控制 75

185473、安全生产制度和文明生产管理制度 79

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六、售后服务方案

（一）响应时间

我公司拥有完善的技术支持和售后维护服务。我们的服务是宗旨“专业的产品和一流的报务，持续满足客户的需求”，而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。

配备7×24小时抢修电话（固定电话）抢修车辆及人员和物资，及时到达现场，响应速度30分钟以内。

7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少故障可能给用户造成的损失。

（二）回访方案

车辆维保质量定期回访，对采购单位车辆管理人员额外要求的反馈

目的

提高客户对公司服务的满意度。

全面了解客户的服务需求和消费特点。

提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

调取客户资料

客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

客户拜访准备

制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

预防回防时间和地点

客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

准备回访资料

客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

实施回访

客户服务专员要准时到达回访地点。

客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。

回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

整理回访记录

客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

主管领导审阅：客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。

资料保存和使用

客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。

回访费用报销

客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

（三）客户意见处理方法

目的：我司将派专人定期与采购人沟通，并接受采购人现场指导监督，配合采购人随时进行抽测比对，配合，确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。

适用范围：适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。

职责与权限：

业务员、项目经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。

品质管理部负责分析、汇总质量信息

客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。

财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。

工作流程

接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员

接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员

视情节轻重迅速通知售后技术人员、总经理等

处理人视状况组织相关人员进行客诉处理

填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流

‘’“”客诉处理

转财务部一联

‘’“”客诉处理

转客管中心一联

‘’“”客诉处理

转总经理一联

‘’“”客诉处理

品质管理部留原件

‘’“”客诉处理

纠正预防措施

‘’“”客诉处理

以此为凭证作账

‘’“”客诉处理

更新“客户投诉登记表”

‘’“”客诉处理

客诉分类汇总

‘’“”客诉处理

投诉电话设立

公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。

投诉内容

质量投诉。

服务质量投诉。

投诉的处理

客户投诉的接收。

公司销售行