航空业旅客服务标准.docVIP

航空业旅客服务标准

TOC\o1-2\h\u19423第一章：旅客服务概述 4

86861.1 4

232441.1.1服务宗旨 4

247091.1.2服务目标 4

230541.1.3服务原则 4

149121.1.4服务标准 5

11380第二章：预订服务 5

291611.1.5预订流程 5

41041.1.6预订规范 6

251231.1.7特殊旅客 6

160271.1.8特殊行李 6

267021.1.9特殊航班 6

183241.1.10信息录入与审核 7

19371.1.11信息存储与保护 7

54651.1.12信息更新与通知 7

33781.1.13信息查询与反馈 7

25286第三章：机场服务 7

22061.1.14服务目标 7

188281.1.15服务流程 7

155721.1.16服务要求 8

62621.1.17服务目标 8

76991.1.18服务流程 8

227541.1.19服务要求 8

179071.1.20服务目标 8

258411.1.21服务流程 8

228721.1.22服务要求 8

15412第四章：机上服务 9

304251.1.23餐饮种类及质量 9

294211.1.24餐饮服务流程 9

147431.1.25餐饮服务注意事项 9

143581.1.26乘务员职责 9

316401.1.27乘务员服务流程 10

42911.1.28乘务员服务注意事项 10

71981.1.29机上娱乐服务 10

70841.1.30机上通讯服务 10

290761.1.31机上娱乐与通讯服务注意事项 10

1496第五章：特殊旅客服务 10

30771.1.32服务宗旨 10

250231.1.33服务内容 11

215691.1.34服务保障 11

236441.1.35服务宗旨 11

135851.1.36服务内容 11

266391.1.37服务保障 12

100301.1.38服务宗旨 12

294961.1.39服务内容 12

322171.1.40服务保障 12

12523第六章：投诉与建议处理 13

3231.1.41投诉接收 13

277131.1航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。 13

33671.2接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。 13

253441.3对于涉及隐私的投诉内容，工作人员应严格遵守必威体育官网网址原则，保证旅客的个人信息不被泄露。 13

238791.3.1投诉处理 13

191222.1航空公司应在收到投诉后24小时内启动处理程序，根据投诉的性质和严重程度，采取相应的处理措施。 13

160332.2对于一般性投诉，航空公司应尽快与旅客沟通，了解具体问题，并提供解决方案。解决方案应合理、公正，并尽可能满足旅客的合理要求。 13

315992.3对于重大投诉，航空公司应成立专门的调查组，对事件进行调查，并在调查过程中与旅客保持沟通，保证旅客了解处理进展。 13

214122.4航空公司应在处理投诉过程中，充分尊重旅客的合法权益，避免采取任何损害旅客利益的行为。 13

219772.5投诉处理结束后，航空公司应向旅客反馈处理结果，并说明处理依据和理由，以取得旅客的理解和支持。 13

191132.5.1建议采纳 13

261461.1航空公司应设立建议接收渠道，鼓励旅客提出改进服务的建议。 13

85591.2工作人员应对旅客提出的建议进行筛选和分类，对于具有可行性和实用性的建议，应及时提交给相关部门进行研究和采纳。 13

51361.3航空公司应定期对旅客建议进行汇总和分析，作为改进服务的重要依据。 13

96011.3.1反馈 13

287672.1对于旅客提出的建议，航空公司应在合理时间内给予反馈，告知旅客建议的采纳情况及实施效果。 13

83552.2反馈内容应详细、具体，对于未被采纳的建议，应说明理由，以保持与旅客的良好沟通。 14

291672.3航空公司应定期向旅客公布建议采纳及实施情况，以提高服