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超市顾客投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u20556第1章投诉接收与分类 5

202241.1投诉接收渠道 5

212301.2投诉分类标准 5

284071.3投诉信息记录 5

27535第2章投诉处理原则与流程 5

274212.1投诉处理原则 5

56632.2投诉处理流程 5

151102.3投诉处理时效 5

12732第3章投诉紧急程度判定 5

224713.1紧急程度划分标准 5

224813.2紧急投诉处理流程 5

38733.3非紧急投诉处理流程 5

22802第4章投诉责任判定 5

105104.1投诉原因分析 5

305614.2责任归属判定 5

149834.3证据收集与保全 5

27621第5章投诉处理措施 5

60875.1立即响应措施 5

7345.2根本性解决方案 5

105805.3防止问题再次发生 5

8945第6章投诉沟通与协商 5

170396.1沟通技巧与策略 5

10296.2协商与调解 5

198766.3达成共识与签署协议 5

14830第7章投诉处理人员培训与管理 5

127.1投诉处理人员培训 5

65127.2投诉处理人员职责 5

92117.3投诉处理团队协作 5

29285第8章投诉处理记录与归档 6

98468.1投诉处理记录 6

122988.2投诉归档流程 6

222458.3投诉数据分析 6

14529第9章投诉预警机制 6

277349.1预警指标设置 6

288709.2预警信息发布 6

178819.3预警措施实施 6

8105第10章投诉处理效果评估 6

1806210.1评估标准与方法 6

1396910.2投诉处理效果分析 6

2953910.3改进措施与优化 6

9613第11章投诉应对策略与公关 6

2652211.1投诉应对策略 6

832511.2危机公关处理 6

781111.3媒体应对与舆论引导 6

30847第12章持续改进与优化 6

1742912.1投诉处理流程优化 6

521512.2投诉管理制度完善 6

289612.3提高顾客满意度与忠诚度 6

11333第1章投诉接收与分类 6

165111.1投诉接收渠道 6

177151.2投诉分类标准 7

160961.3投诉信息记录 7

5804第2章投诉处理原则与流程 7

277092.1投诉处理原则 7

47022.1.1首问负责制 7

129082.1.2诚实信用原则 7

179512.1.3专业人性原则 8

281292.1.4及时准确原则 8

211812.2投诉处理流程 8

168162.2.1接收投诉 8

180392.2.2投诉分类与处理 8

11962.2.3投诉处理与反馈 8

246042.2.4投诉总结 8

226732.3投诉处理时效 8

10261第3章投诉紧急程度判定 9

172333.1紧急程度划分标准 9

304493.2紧急投诉处理流程 9

92183.3非紧急投诉处理流程 9

32046第4章投诉责任判定 10

266204.1投诉原因分析 10

159474.1.1服务态度问题 10

189844.1.2医疗质量问题 10

167434.1.3医疗费用问题 10

300994.1.4管理问题 10

30774.1.5医患沟通问题 10

280924.2责任归属判定 10

244824.2.1医疗机构责任 10

292444.2.2医护人员责任 10

146554.2.3患者自身责任 10

1784.3证据收集与保全 11

189674.3.1投诉材料收集 11

284474.3.2证据保全 11

69264.3.3第三方鉴定 11

10776第5章投诉处理措施 11

226945.1立即响应措施 11

157255.1.1快速受理 11

295555.1.2投诉分类 11

172165.1.3投诉调查 11

249395.1.4应急处理